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四川电力客户满意度第三方调查方案 成都正鸿智库电力安全技术研究中心 2012年1月 一、二、、内容 以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚展开。了解居民客户和单位客户对电力行业抄表费服务、营业厅服务、95598电力服务热线、用电申请投诉服务的评价，从而发现问题并提出建议。 四、调查对象 访问对象为居民客户、单位客户。居民客户包括城市居民和农村居民单位客户中分工业企业客户、商业服务业客户、政府公用事业客户单位客户的受访者为 “与电力行业直接打交道的部门负责人”抄表费服务、营业厅服务、95598电力服务热线、用电申请投诉营业厅服务、95598电力服务热线、用电申请投诉 对于接受报修抢修服务、95598热线服务、用电申请服务和投诉服务的定量调查，需要电力公司配合提供客户名单，按照名单对接受过指定服务项目的客户进行访问。 4、抽样 针对此次四川电力客户满意度测评项目，建议选择1家直控直管的地市局进行试点，调查范围需覆盖该地市局下辖所有区县供电局。 通过随机抽样的方式在各区县局抽取3-5个下辖网点进行调查。每个区县局的样本量建议不低于200个，可依据该区县局不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配。 各区县局居民和非居民客户的样本配额按2：1的比例进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的20%，对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的5%。 单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成30个样本，对于下辖营业厅/农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量。 样本量的确定公式n≥t2 p(1-p)/Δ2， 其中： nt概率度（一般置信度95%时，t=1.96；t=2.326；t=2.6） p为总体比例 因此，在95%的置信度下，最低单位样本量为150个，单位抽样误差在±7.8%左右，总体误差不超过±2%。通过数据分析，遴选出各企业客户中满意度偏低样本，对其进行电话访问，了解客户不满意的原因及具体事件例举；挖掘客户未满足的服务需求，了解客户对不满意的服务内容的改进建议。 为保证实地访问工作质量，问卷记录受访人地址、联系电话和姓名。对回卷进行卷面审查，卷面要求不符合规定的及时返工；问卷100%进行电话和实地复核，保证每个访问员的问卷均被复核到；数据录入电脑后将通过逻辑查错进一步复核访问质量。被确认有质量问题的访员的所有问卷全部作废不用。 所有有效问卷使用SPSS 11.5高级统计分析软件进行统计分析。对于定量调研数据的分析将根据研究需要采用频度分析、交互分析模块等进行。 报告《四川电力局》中文版《供电局》中文版 六、项目预计需要个工作日。 工作内容 工作日 问卷设计、试调查、与委托人确定问卷 访问文件准备、访员召集、培训 访问执行 数据复核、编码、录入查错 4 数据分析 3 回访执行及资料整理 5 供电服务品质测评报告撰写 分报告撰写 报告审核、修改、移交 1 总 计 1 客户期望 客户感知 客户总体 满意度 客户抱怨 形象评价 感知价值 客户忠诚