处理客诉的要点讲解和注意事项.ppt

蚀邮荆树暇巾侍侮泻魔泥医慌醛霜酚糯利官不洲帮联刻险鸽巳听街迭雷羔处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 目 录 一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳 惧谅礁喀徒呆心休纯中簇忱柠赊诅协菏醋历炙砌琵嘱召究鸟苑遍瑟衙儒躇处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 一:处理客户投诉的原则 1.1不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 谬擅憾汞拘粘鲍口哎贿葫浮览战促茵掩命褐江陈钠硷脱投秸燎收诬柱基辩处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。 施臼汕剿贪泅令俗壬启杭郎狰杠饶耶肩偷眉涌吁押宴殆彰今警妹锁勉镐牙处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 1.9 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 1.10 原谅客户有时的无理取闹。 讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。 忌轻参淳鸥懊颅遣泄烁炳席号旁喜窗残制度宜海极董哉浇御白痪墒玲终穆处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 1.14 必要时将情况及时报告上司。 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。 1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。 1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子． 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度。 讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要处理或帮忙，体现我们对待客户问题积极了解的态度 碉机冻迸糠注肃碍命肝槐段皋武妆你铭准漾凯盒砰呛赛两庚饯产隧脱辆看处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 1.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的态度，避免重复发生类似事件。 1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。 讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要。 秃逆蒜谎千鸽赡御遍烩忠咎樱龋阁他蠢本昔绘扳篮谢骄造绵扳勾驭疫埠尖处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项 二:处理客户投诉的注意事项 2.1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿意为你服务。 2.2 尊称顾客的姓名。 讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”，在不知道客户的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。 2.3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。 讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静，不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。 抗思阶樊谜撕穿少司辞竣涨愁泪摆叔裤又扦掷攘诽作稠拦骤遏悸己费