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导游服务技能 第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。（2） 1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。?（7）1980年中国青年旅行社成立。5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。2.导游服务的范围:是指导游员向旅游者提供服务的领域。3.导游服务的分类:（1）讲解服务??①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。（2）生活服务①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。（3）安全服务?①关心旅游者的身心健康；②保护旅游者的财产不受损失。（4）咨询服务:导游提供各类技术、知识性问题回答，旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。（5）问题处理:指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，旅游故障和问题。4.导游服务的原则:（1）安全第一；（2）旅游者至上:是服务人员的行动指南也是导游员的基本服务原则；（3）维护旅游者合法权益；（4）平等礼貌待客；（5）规范化服务与个性化服务相结合:规范化标准是服务的基本骨架，个性化是服务的灵魂。5.关于旅行社和导游服务我国发布的三项标准:①2010年《导游服务规范》国家标准②1997年《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准③2002年《旅行社出境旅游服务质量》行业标准第三节导游服务的性质与特点1.导游服务的性质（1）经济性?①兑现旅游合同实现利润②通过优质服务吸引回头客③做有心人，实现经济文化交流（2）服务性：导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。（3）文化性：导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。（4）社会性：旅游活动是一种社会现象，导游工作是社会职业、谋生的手段 。（5）对外宣传性（1）宣传国家建设成就（2）发挥民间外交作用2.导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。3.导游服务的特点（1）独立性强①独自带团在外②出现问题独立地、合情合理地处理③独立完成导游讲解。（2）脑体高度结合①掌握知识和技能②随时随地应旅游者的要求，解决问题（3）复杂多变①服务对象复杂②旅游者需求多种多样③人际交往复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触：导游是旅游团队中的灵魂,强调的是对人的全过程服务。第四节导游服务的地位与作用1. 导游服务的地位（1）旅行社服务的核心：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。（2）旅游服务的标志性产品:①导游服