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宽带故障处理方法 客服人员可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障的现象，判别故障类别，对于常见故障可参照下述“处理”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。 如电话指导受阻及时派单。在下述几步的沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间应及时派单处理：一是用户电脑问题，动员用户找电脑公司上门解决；如用户坚持不愿意则做派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经耐心辅导仍不能解决问题，可与用户商量请用户家中对计算机熟悉的人回来后，再打电话过来进行辅导，如用户不愿意则可派单；三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，则可派单。四是经长时间的辅导仍不能解决问题的，应派单处理。 一、无法连接上网： 首先可以建议用户偿试重起一下PC（电脑）或MODEM，以排除用户PC或MODEM的偶然故障引起。如不行则可据错误代码或提示作下述进一步处理。 ⑴ 错误691 原因：用户的账号和密码有误。 解决方法：进入中国网通海南省分公司综合业务支掌系统（即BOSS系统），检查用户账号是否正常；进入AIOBS在线服务综合管理系统，验证用户账号与密码是否一致，检查用户账号是否被挂起。此外还有一些是宽带拨号软件出现了问题造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件，即可解决问题。 ⑵ 错误678 ★是MODEM问题： ——MODEM同步灯DSL灯不亮或闪烁。 DSL灯是ADSL Modem