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余杭骨科医院培训材料 影响患者满意的四个因素： 医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果 沟通 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM） 何为患者关系的管理（CRM）： 患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。” CRM的主要功能与目标： 决策者 管理部门 各类机构与 人员 CRM平台 搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价 院外客户 院外客户 住院患者 获得客户 关系评价信息 各种改善 与客户关系 的决策 与措施 1.通过各种方 式向客户提 供多种服务 2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息 1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院 2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传 1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感 2.对医院能主动反馈各种意见和建议 3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传 4.需要服务时仍能选择本医院 CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。 CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。 CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。 现代医院经营必须注重患者的投诉 感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。 投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。 没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。 投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。 现代医院经营必须注重经营道德 医院的经营道德： 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。 从社会整体角度考虑医院的经营 医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。 自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。 中国医学生誓言： 健康所系，性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊 师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护 医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求， 为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。 医院管理 杭州余杭骨科医院 现代医院必须创建员工至上、让员工满意的管理理念。 什么是管理？ 德鲁尼：管理就是牟取剩余… 西 蒙：管理就是决策 穆 尼：管理就是领导 孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能 毛泽东：管理就是出主意，用好人 其 他：…………… 管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制 管理基础认知： 现代管理不同于传统管理： 决策、协调、激励、控制机制不同 管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度 管理的根本在于调动员工积极性 管理基础认知： 管理在于让员工满意 南北风的寓言故事得到的启示 管理就是让人心等情愿做事的艺术 最好的管理就是不管理 现代医院管理中的几点体会 人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。 培养人要倾心。 舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。 领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。 要有长远的眼光，不能急功近利。 要与同行、社会、环境和谐相处。 要少一些抱怨，多一些自问。 第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直