礼仪训练自学讲义(必修).doc

礼仪训练 讲义（自学） 第一章 爱国 一、保持爱国情怀 世博会志愿者代表的是国家的形象、民族的形象，忠于祖国，忠于人民，是志愿者所应具有的基本素养。志愿者在提供涉外志愿服务时，不仅要向服务对象表达出尊重友好之意，还要充分注意维护国格和人格，维护中国人民和世界人民的根本利益。 志愿者工作在本质上是为世界各国人民服务的，志愿者必须具有真正的、开阔的国际视野，努力为促进世界和平与发展、促进世界的稳定和繁荣贡献力量。在任何情况下，都不允许让自己的所作所为伤害世界人民或别国人民的根本利益。对来自大国小国、强国弱国的宾客，必须一视同仁，给予同等的尊重和善意。 中国是国际社会的真正一员，志愿者工作也应当为全中国人民服务，包括内地人民和台湾、香港和澳门同胞，以及一切海外华侨、华人。志愿者工作必须真切地尊重中国人民、爱护中国人民、保障和服务于中国人民。 志愿者要时刻不忘祖国的利益高于一切，绝对不做有损国格、人格的事情。在原则问题上，一定要坚持不懈，不做任何有损国格、人格的让步。尊重中国国旗、国徽与国歌，维护祖国的尊严和荣誉。 志愿者在涉外服务时要做到不卑不亢，一方面以自尊、自信为基础，以实际行动体现出自立、自强的精神风貌。同时也不应当高傲自大、目空一切，要有虚怀若谷，博采众长的胸襟，体现中国人民的气度和气概。 二、尊重对方国格 由于文化传统的不同，各国礼仪和习俗存在着客观差异。在各自的文化圈内，各国习俗都有其存在的合理性，因此没有优劣之分。志愿者在涉外服务时，要入乡问俗，在了解、尊重各民族习俗的基础上求同存异。（不同民族、不同地域、不同参展国的风俗和禁忌可参见沟通与接待训练课程的内容） 总之，志愿者要在理解和宽容的基础上，入乡随俗，入境问禁，不断调整自己的礼仪行为，以取得最好的礼仪效果。 第二章 交流 一、问候正确得体 主动向人问候致意是个文明礼貌的好习惯，志愿者尤其应该如此。见到游客主动打招呼，如“您早”、“您好”、“晚上好”等。别人向你打招呼也要有礼地应答，并向他致意。也可面带微笑，注视对方并点头致意，这也是一种向人问候的好方法。 各民族都有传统的见面礼，国际上较为通行的是握手礼。在社交场合，握手礼必须遵守“尊者决定”原则，应该由长辈、女士、已婚者、上级、老师先伸手。但在接待宾客时，主人应先伸手为礼；告辞时，客人先伸手为礼。握手时须注视对方，保持一定的力度和时间，不可戴手套，也不可将另一只手放在口袋里。与多人握手时，注意避免交叉握手。 接待日本、韩国等东方国家的朋友可以施行鞠躬礼，鞠躬礼一般分为15°，30°和45°等不同形式，度数越高表示对对方的敬意越深。 拥抱礼是西方国家较为通行的见面礼，约定俗成的方式是：见面双方将各自的右手搭在对方的左肩后面，左手扶在对方右后腰位置。两人头部及上身先向左侧拥抱，再向右侧拥抱，最后再向左侧拥抱，但志愿者一般不主动与游客行这一礼节。 作揖礼是中国传统的见面礼，如今多简化成“拱手”，即右手握拳，左手包住右手，举向胸前。对于很想了解中国文化的外国朋友来说，偶尔展示一下这种见面礼还是很有“中国特色”的。 二、目光真诚有礼 微笑是各民族人民都能读懂的世界性语言。正如美国著名的礼仪大师罗杰·E·艾克斯泰尔所说的；“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴，还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。” 对志愿者来说，微笑是必备的通行名片。微笑展示的是一种温馨、亲切的表情，它缩短了人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。微笑之所以动人，不仅在于它在外观上造成的美感，更在于它总是带给别人友好的感情，给对方留下美好的心理感受。 志愿者的微笑必须发自内心，这样的微笑最自然大方，最真诚友善，也最具有亲和力。真诚的微笑还可以表现出你的自信，表现出你的能力，表现你的乐业敬业。 如果不是特定的礼仪场合，微笑并不一定要拘泥于露出几颗牙齿，“诚于衷而形于外”， 真正的微笑渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或矫饰的微笑是最有感染力的。 志愿者们，展露你真诚的笑容吧，世界需要和谐，需要爱！让我们用微笑滋润来自五大洲朋友的心田，用微笑展现中华民族宽广的胸怀。 三、谨慎使用手势 手势语可以表达语言难以体现的礼仪意蕴，其所显示的意义有时比有声语言更为深刻。由于世界各国习俗迥异，相同的手势表达的意思，不仅有所出入，有时甚至大相径庭，因此，志愿者必须充分重视。 如日本式的手心朝下打手势，是叫人过来的意思；在欧美，则恰好相反，是再见的意思。“V”字型手势，不少国家用此表示“胜利”，可是在欧洲的一些国家，掌心朝内的“V”型符号是十分侮辱人的。”O”字型手势，在美国是表示“OK”