度假酒店管家部操作程序.docVIP

度假酒店管家部操作程序 第一节 部门概述 管家部是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。此外还负责所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布草进行洗涤、存储及发放，同时向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。 管家部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，本部要求每位员工要树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。 第二节 岗位职责与工作内容 一、 管家部经理 【管理层级关系】 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：经理助理 【岗位职责】 管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共地方和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理，定期考核，培训下属使各部门保持高水准的运行。 【工作内容】 保证客房、办公室、公共地方、洗衣房处于清洁卫生和良好的运行状态。 编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。 按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。 每日阅读营业报表、掌握客情房态。 每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。 每日不少于2次对客房、公共地方、洗衣房和制服房进行巡视检查。 主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的每日部门经理例会。 经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。 审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。 10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。 培训、考察、监督主管的工作成绩并作出评估。 处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。 与客人保持联系，定期征询宾客意见。 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。 为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。 计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。 建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。 监督布草房包括库存清单和控制发放情况 预定部门业务用品和材料。 安排清洁客房以便随时出租 当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。 控制和监督饭店内的卫生与花卉的摆设 控制管家部员工钥匙的使用。 进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。 出席有关清洁、防虫、花草按排的合同上的会议。 执行一些总经理特别按排的任务。 二、 经理助理 【管理层级关系】 直接上级：经理 直接下级：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管 【岗位职责】 对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工 【工作内容】 协助部门经理分配工作给所有管家部员工. 监督并协助评估所有员工的工作表现. 协助部门经理公正合理地处理职工的人际关系 结合饭店政策和程序来培训强化员工 按常规检查公共场所和后台区域以确保饭店的清洁卫生和良好状态 检查空房、住客房以确保卫生水准 检查所有贵宾房和长住房 检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部 检查并保证所有维修的完成 10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏 11.与其他部门合作来保持饭店的清洁卫生水准 12.在饭店宴会设备方面充当中间人员，保证洗衣房提供足够的台布 13.接替部门副经理休假工作 14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况 15.检查每日早上客房状态报告 16.检查并保证所有紧急出口、后楼梯排除阻塞和火灾 17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理 18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施 19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙 20履行部门经理安排的其他责任 三、 文员 【管理层级关系】 直接上级：经理、经理助理 【岗位职责】 对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作 【工作内容】 提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情 到总办办公室取报刊、信件等文件 每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读 负责发放管家部致各个部门的文件、报表 当客房中心人员午餐时，履行中心人员职责，并认真做好电话记录 协助中心人员将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态 控制并监督管家部人员申领钥匙 根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存 每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理 10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理 11.每月定期统计本部门所有员工出勤记