损防管理卖场运营防控案例汇编下超市实用指导工具书.doc

超市实用指导工具书—超市防损篇 卖场运营防控 案例汇编 （下） 二零零九年四月 目录 前 言 4 第二章 营业类案例 5 【商品质量】 5 案例41：一只烤鸭 5 案例42：面包与刷毛 6 案例43：请客 7 案例44：“金猪” 8 案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例） 9 案例46：骨肉分离的鱼 9 案后语： 10 案例47：一双鞋的启示 10 案例48：死牛肉…… 11 【规范操作】 12 案例49：买油 13 案例50：一品三价 13 案例51：有备而战的有序购物 14 案例52：一则“海报”引来的问题 15 案例53：100斤牛肉到底值多少？ 16 案例54：有洞的衣服 17 案例55：鲜肉还原 18 案例56：买榴莲 19 【员工素质及工作态度】 20 案例57：冰淇淋事件 21 案例58：黄鳝和蛇 21 案例59：买鞋 22 案例60：一个顾客 两个促销 23 案例61：一双小一码的皮鞋 25 案例62：糖果赠品 26 案例63：“示范岗”上的“模范标兵” 27 案例64：“贪吃”的促销员 28 案例66：“超值”牛厨金针鱼 30 案例67：购买纸巾 30 案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实） 31 案例69：“精耕细作”你做到了吗？ 32 【服务技巧】 33 案例70：失败的促销 34 案例71：热心的“芳邻” 34 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 35 第三章 收 银 类 案 例 37 【服务态度与服务质量】 37 案例1：收银台一幕 37 案例2：“刁蛮”的顾客 38 案例3：不能用的优惠卡 39 【安全、防损意识】 40 案例4：不一样的红富士 40 案例5：两个老外 41 【规范操作】 42 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 42 案例7：尴尬遭遇 43 案例8：“谁偷走了我的东西？” 44 【员工素质及工作态度】 45 案例9：十元钱 45 案例10：“秀气”的收银员 46 【服务态度及服务质量】 48 案例1：她为什么会哭 48 案例2：雪糕 49 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 50 案例4：粗暴的防损员 52 案例5：落泪的赵女士 53 案例6：我们的好伙伴 54 案例7：要命的赠品酒 55 【安全及防损意识】 58 案例8：处乱不惊 58 【礼仪与形象】 59 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ 59 第四章 思考类案例 60 案例1: “美的”电扇无保修？ 60 案例2： 会员卡 61 案例三3： 一瓶酱油72元？ 62 案例4： 长翅膀的随身听 63 案例5： 弯曲的货架层板 64 案例6： 提货卡告急 65 案例7： 只进不出 66 案例8： 空调的安装费 67 案例9： 买一送六? 68 案例10： 偷笔的人 69 案例11： 找零？找麻烦？ 70 案例12：水饺解冻了 71 前 言 这本“卖场运营防控案例汇编”收录了一些超市中有关营运、服务、收银、防损等各个部门有关的典型案例。这些案例从侧面反映了在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。 超市，作为与百姓日常生活联系最紧密、接触面最广的的服务行业，以优质的服务，塑造良好的形象，不是单靠用嘴说，单靠罚两次款，或者是单靠教育培训就可以做到的，是要规范的制度加系统的培训加严格的贯彻加主动的意识加不断的跟进和完善来实现的，作为服务行业的从业人员，要达到优异的服务品质，需要五心级服务，即“真心、诚心、耐心、爱心、热心”。试想一个冷冰冰的服务员，顾客会喜欢吗？ 营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，如果我们的员工不能严格地按照营运规范的要求实施，或是缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，再加上缺乏责任心，没有对本职工作负责任的精神，优异服务从何谈起。 顾客不分老少，购物不分多少，金额不论多少，都是零售业赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。 案例来自工作一线，源于实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，是教育员工，扭转意识，加强服务的有效催化器。 希望本《卖场运营防控案例汇编》能够成为管理者的手中的戒尺，能够为我们提高服务质量，提升企业形象起到帮助的作用。 二零零年月 第二章 营业类案例 【商品质量】 案例41：一只烤鸭 2002年3月8日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经