商务酒店岗位政策与管理体系.docVIP

商务酒店的管理体系 岗位政策与管理体系手册 一、总经理室： 一、执行总经理/副总经理岗位责任制 1、执行总经理的工作方针，全面实施酒店确立的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益。 2、主持制定酒店的具体经营目标、经营计划以及各项规章管理制度和操作流程，实现管理程序化、规范化。 ? 3、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确立经营策略，增加经营收入。 ? 4、培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工的整体综合素质。 ? 5、审核财务报表及各项进出费用明细报表，控制成本开支，健全内部控制制度，提高增收创利的水平。 ? 6、组织安排重要接待活动，增进内外交往，树立良好形象，营造有利于酒 店经营发展的内部氛围和社区认识。 ?7、健全消防等安全制度，落实防范应急措施，保障酒店和客人的财产及生命安全。 二、总经理室秘书岗位职责 ?1、根据总经理、执行总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员。 ?2、协助执行总经理处理为各部门之间的关系，以使公司总经理的决策得到贯彻和落实。 ? 3、负责起草酒店的工作总结，报告、计划、决议以及复函，电等文稿。 ? 4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议记要和决议。 ? 5、负责检查落实决议的贯彻执行情况，并及时将信息反馈给总经理、执行总经理，并负责根据周例会内容编写“情况通报”。 ? 6、做好重要记录，并将有关信息及时通报总经理、执行总经理和有关部门。 ? 7、完善档案管理，将使用完毕的材料，文件回收、分类整理，负责立卷、登记、装订、存档。 ? 8、协助执行总经理做好行政来访接待，对重要客人(VIP)要亲临现场进行服务指导。 ? 9、每天对各部门上报的请示，报告，通知等文件进行登记后及时呈送执行总经理审批和将报批或总经理已经批示的文件分送相关部门，并督促跟办。完成总经理、执行总经理交办其它任务。 ? 三、总值班经理岗位职责 1、负责当天值当值日常工作监督和处理，行使总经理赋予的当值权力。 2、做好当天当值日常工作记录，并进行当值交接。 ? 3、定时检查各部门的服务状况并记录备案。 ?4、按时当值，不迟到、不早退、不离店外出，并做好安全防范和安全检查。 5、检查设备、设施使用状况，及时关闭电源。 ?6、检查范围包括：内外停车场、电控间、电机房、厨房及各部门营业场所等。 ?7、配合晚班各收银点及时将现金和各账本存入保险柜，保管好钥匙，并做好各部位现金及账本存放记录。 ?8、做好各经营场所深夜来访登记与检查工作。 ?9、当值时不得关闭通讯器材及设备，熟记火警、警匪电话号码，熟练掌握各种消防器材的使用。 ? 完成总经理、执行总经理临时交办的各项任务。 ? 总经理室管理制度 一、酒店控制管理制度 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 实施控制管理的步骤： ? 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标准等四大点。 ? 第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然；以便尽早发现问题，分析问题，纠正错误。 ? 第三步：要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 ? 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。 控制的方式与内容： ? 基本方式有三：超前控制，现场控制和反馈控制。 1）超前控制，指在注意于酒店的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。 2）现场控制； 是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一、是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。 二、是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 3）反馈控制； 在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 第五步：关键环节的控制； ? 酒店主