电子商务与快递服务.pptVIP

（一）信息差距 信息产局主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。 （二）设计差距 网站是企业提供电子商务服务的平台，顾客通过这一平台与企业积极互动。然而即使企业拥有完全准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站设计和功能上，这就导致了另一种差距——设计差距。 （三）沟通差距 沟通差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。 （四）实现差距 实现差距出现在顾客层面上，反映了顾客期望与顾客经理之间存在的总差距；从企业层面看，实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。 六、电子商务服务质量管理 （一）缩小信息差距 顺畅的交流渠道，是在第一时间获知顾客需求而缩小信息差距的关键所在，也是提高顾客满意度、维系顾客忠诚度的重要环节。 （二）完善网站设计 1.设计人员应借助高质量的技术来满足网站的业务功能。 2.提高网站内容的质量，这意味着所提供的信息对顾客是有价值的；发布的信息层次分明、分布合理；信息及时更新，确保信息是最新和最准确的。 3.网站需要确定所要服务的对象，进行适当的市场定位来突出网站的特色。 4.要对网站进行管理，网站管理是网站高效运行的前提和保障，管理的对象不仅指网络线路的畅通、服务器的正常运行等硬件要求，还包括网站穿衣、内容延伸、网管理等软性要求 （三）实现内部整合 （四）