9导游服务中问题与事故的处理.doc

项目九：问题与事故处理 第一部分：游客个别要求的处理 【教学要点】 情景一 游客个别要求处理的原则 任务一：熟悉游客个别要求处理的原则 一、宾客至上原则 要细心听取游客的意见和建议，尽量满足旅客的要求，对于他们细心的 帮助和照顾，使游客感到“宾至如归”。 在导游服务中，宾客至上不仅要贯穿于工作的始终，而且要作为处理游客个别要求的出发点，导游人员如能按此原则处理问题，就可以赢得游客的依赖、尊重和谅解。 二、合理而可能原则 游客一般有求全心理，对旅游活动的一切要求甚高，往往提出一些合理或不合理的要求。导游人员要冷静分析，区分哪些是合理的，哪些是不合理的，哪些是故意挑剔。在分析的基础上，按各种具体情况分别处理。对于合理而可能的问题尽量满足。 三、耐心解释原则 （一）认真倾听 （二）微笑对待 （三）耐心解释 （四）继续服务 四、不卑不亢原则 （一）理明则让 （二）请旅游者主持公道 （三）避免正面冲突 （四）继续服务 情景二 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 任务二：掌握游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求处理的基本方法和技巧 一、餐饮方面个别要求的处理 （一）特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯等，游客会提出饮食方面的特殊要求，无论什么情况导游都应尽量满足。 （二）要求换餐 有时外国游客对中餐不习惯，要求换餐。如在用餐前3小时提出要求，可与餐厅联系按规定办理；接近用餐，一般不应接受要求，若游客坚持换餐，导游可建议他自己点菜，费用自理；旅客要求加菜，加饮料等费用自理。 （三）要求单独用餐 一般导游要耐心解释，如果游客还坚持导游可与餐厅联系，但费用自理。 （四）要求提供客房内用餐 若游客生病，导游应主动将饭菜送进房间以示关怀。如是身体健康应视情况，坚持的费用自理。 （五）要求自费品尝风味 导游可协助与餐厅联系。并说明若定餐后又不屈，游客须赔偿损失。 （六）要求推迟晚餐时间 需解释说明，仍坚持的，过时用餐另付服务费。 活动1：案例讨论----换餐 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 请你对此进行分析。 分析： 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。 二、住房方面个别要求的处理 （一）要求调换房间 如饭店有空房，可适当予以满足。 （二）要求更高标准的房间 如有空房，可予以满足，但要支付原饭店的损失费和房费差价。 （三）要求住单间 有空房可予以满足，但费用自理。 （四）要求购买房中摆设 导游可协助其与饭店有关部门联系。 三、文娱活动方面个别要求的处理 （一）计划内的文娱活动 （二）计划外的娱乐活动：导游可予以协助，但不陪同； 到大型娱乐场所的，导游应提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 （三）要求前往不健康的娱乐场所：导游应断然拒绝并提醒游客，此行为是违法行为。 活动2：案例讨论----游客要求变更文娱活动 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 分析： 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2．应做好的准备工作有： （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； （3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题； （5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。 四、购物方面个别要求的处理 （一）要求单独外出购物 导游可予以协助 （二）要求退换商品 导游应积极协助，必要时陪同前往 （三）要求再去商店购买相中的商品 只要时间允许，导游可协助 （四）要求购买中药材 导游应告知海关的有关规定 （五）要求代为托运 导游可告知一般外汇商店一般经营托运业务，如果没有，导游可协助游客办理 （六）要求购买古玩或仿古艺术品 导游应带其到文物商店买，并保存发票以便海关