银川东阳酒店经营管理方案设计.doc

东阳酒店经营管理方案一）概况： 银川东阳宾馆位于城市新区中心位置，大厦四面临街，东邻保罗大酒店，北面县区心湖公园与县行政中心遥相对应，南接金茂大厦，西边是国税大楼，本大厦总建筑面积67093m2 ，其中地上面积57223 m2 ，地下面积9870 m2 ，建筑分主楼和裙楼两部分，主楼为29层，一层建筑面积为1499 m2 ，檐高99.95 米，标准层高3.25米，裙房四层，一层建筑面积为4770 m2 ，檐高为20.9米，主楼设两层地下室，裙房设一层地下室建筑面积为8559 m2 ，二层地下室面积为1312 m2 ，大厦设九部电梯，一部货梯，（其中主楼7部，一部消防电梯，裙楼2部）。 （二）大厦功能： 裙楼一层主要商场（单层建筑面积为4770 m2 ） 裙楼二层主要功能设计为餐饮（由大厅和包间组成） 裙楼三层为娱乐场所 裙楼四层主要功能为会议室、宾馆客房 主楼五层、六层为配合四层的宾馆设计为标间客房数103间 地下室泊车位276个，地面泊车位95个。 二、合作方式 （一）全权委托银川万邦置业有限公司承包经营管理。 （二）前期投入 A. 银川东阳宾馆大楼1层—6层酒店装修、设施设备、固定财产、等，由银川东阳宾馆负责。 B. 银川东阳宾馆大楼1层—6层酒店部分开办费由银川万邦置业有限公司负责。 （三）经营管理期十年以上。 （四）每年支付 银川东阳宾馆承包费用。 （五）酒店经营管理由银川万邦置业有限公司负责。 （六）银川东阳宾馆大楼物业管理由银川万邦置业有限公司负责（具体签订物业管理合同）。 （七）银川东阳宾馆大楼员工食堂由银川万邦置业有限公司负责承包经营（具体签订员工食堂承包经营合同）。 三、管理方案 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是企业的衣食父母，是企业赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念：“我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!”、“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。”对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 我们的服务宗旨：客人第一、服务至上；礼貌规范、温馨得体。 1.2经营创新 酒店是传统产业和信息技术的高度结合，产业是有生命周期的，而服务是无生命周期的，我们要把有限的企业生命和无限的服务有机的结合起来，创造出”人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”的优势。我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。 1.3利益原则 企业经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、企业之间结成利益共同体，建立按生产要素分配利益的内部动力机制。 1.4经营方针 归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。 塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，对此我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管我们经营方法在不断变化．但酒店经营方针的三要素不变。 1.5 企业精神 勤奋+努力+忠诚=成功 不争第一，只做最好。 1.6企业信念 酒店的组织方式、运作流程和采用的技术都应紧紧围绕着顾客，在与顾客协调一致的服务工作中，达到双赢的最佳境界。我们应在做到高质、周到、完善地为客户提供服务的同时，并注重利用客户的各种信息，根据客户的信息，为其量身定做服务的内容和方式。近期和远期的市场需求是我们行动的导向。以客户为中心和以市场为导向的理念要贯穿整个酒店，渗透到各个环节，并要努力深入到每个员工的思想中。同时还要配以先进的信息技术，强调科技的效率，以保证整个环节迅速响应市场。 2、酒店的发展战略 2.1加强酒店品牌管理 围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目，树立三门当地领头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、具有行业特色的入住商家。为来本市的商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。 2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店： 为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。 2.3以酒店为核心，为商会为当地商界做好服务工作： 以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行物业管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理