第十一章沟通.pptVIP

四川民族学院 曾雪玫 “未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.” ——奈斯比特 沟通的类型 （一）按沟通的方式分类 1.语言沟通 (1)口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。 (2)书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。 美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究，认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好，其次是口头沟通，再次是书面沟 2.非语言沟通 它指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视一动符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段)；目光接触系统(如眼神、眼色)；辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等)；以及空间运用(身体距离)和物体发运用等。 语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，这两个方面配合得越好，沟通的效果也越好。因此在沟通时，要注意保持两者在意义上的一致性，否则，如怒气冲冲地表扬人，嬉皮笑脸地批评人，怒目而视地抚摸，板着脸孔与人打招呼，都会使信息模糊而使对方难以捉摸，影响沟通效果以致招来误会，带来麻烦。 （二）按信息传播的方向分类 1.上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。 2.下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。 3.平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。 （三）按沟通网络的基本形式分类 链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 。 链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。 轮式沟通又称主管中心控制型沟通。该网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。 （四）按沟通方向的可逆性分类 1.单向沟通。是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，如作报告、演讲、上课。 这种沟通方式的优点是信息传递速度快，并易保持传出信息的权威性，但难确性较差，并且较难把握沟通的实际效果，有时还容易使受讯者产生抗拒心理。当工作任务急需布置，工作性质简单，以及从事例行的工作时，多采用此种沟通方式。 2.双向沟通。是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式，如讨论、协商、会谈、交谈等。 双向沟通的优点是，信息的传递有反馈，准确性较高。由于受讯者有反馈意见的机会，使他有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立双方的感情。但是，由于信息的发送者随时可能遭到受讯者的质询、批评或挑剔，因而对发讯者的心理压力较大，要求也较高；同时，这种沟通方式比较费时，信息传递速度也较慢。 莱维特(M.J.Leavitt)曾对单向和双向沟通作过比较研究，结论认为：①从沟通速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；②从内容正确性来说，双向沟通比单向沟通好；③从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得安静规矩；④双方沟通中，接受信息的人对自己的判断较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；⑤对发讯人来说，在双向沟通时感到心理压力较大。 个性对沟通的影响 个性倾向 沟通方式 内向 慎言细听 外向 直爽粗心 个体行为对沟通的影响 态度 沟通行为 喜欢 喜闻乐讲 不喜欢 听而不闻 讨厌 不理不睬 情绪对沟通的影响