职业打假人投诉举报处理规范.pptVIP

职业打假人投诉、举报处理规范 由于我国市场经济体制尚在完善之中，法律、法规相对滞后，难以适应新形势、新要求，导致侵害消费者合法权益的行为时有发生。为了有效地惩戒不法经营者，遏制各种侵权行为的发生，《消费者权益保护法》、《食品安全法》先后引入了惩罚性赔偿制度，维护消费者合法权益。由于惩罚性赔偿制度能够带来较为可观的收益，上世纪九十年代开始，社会上出现了职业打假行为，出现了以王海为代表的职业打假人。随着社会经济形势的变化，打假已经衍生成为一种营生，一种赖以生存的手段，并逐步形成以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体。 所谓职业打假人就是指按照惩罚性赔偿条款及相关法律、法规的要求，以消费者或者消费者代理人的名义寻找并购买不合格商品、服务，借助诉讼、行政投诉和复议、舆论等手段从经营者处获取利益的组织或个人。 职业打假人投诉、举报的对象一般是超市、卖场，电视购物等领域的规模大、商品销售量大的商家，这些商家以生产或销售与衣食住行有关的商品为主。 职业打假人投诉、举报的主要问题一般是包装标识不全、标注成分与实物不符、价格虚标等。大体可以分为三大类：一是食品超过保质期；二是预包装食品、酒等标签不全、标志错误；三是夸大保健品的功效。 从积极意义上讲，职业打假人的维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足。一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，打假人一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长；致使作为商品质量监管职能部门之一的工商部门面临新的挑战。 1、审查是否符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《工商部门处理投诉办法》）规定的条件。《工商部门处理投诉办法》第十一条规定，消费者投诉应当符合下列条件：（1）有明确的被投诉人；（2）有具体的投诉请求、事实和理由；（3）属于工商行政管理部门职责范围。 2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由。《工商部门处理投诉办法》第十六条规定，下列投诉不予受理或者终止受理：（1）不属于工商行政管理部门职责范围的；（2）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（3）已经工商行政管理部门组织调解的；（4）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（5）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（6）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（7）不符合国家法律、法规及规章规定的。 3、严格执行答复期限规定，规范使用答复文书格式。《工商部门处理投诉办法》第十五条，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（1）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。 《工商部门处理投诉办法》第二十九条，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。 4、决定受理的，要在法定期限内进行调解，并将调解结果于60日内告知投诉人并固定告知证据。《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十八条，工商行政管理机关对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。以上告知，依照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。 修改后的《消费者权益保护法》自2014年3月15日起施行，其中，将第四十九条改为第五十五条第一款，修改后的内容为：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。而在现行的“消法”中，赔偿金额额度仅为一倍。 《食品安全法》第九十六条第二款，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 对举报他人违法生产经营的，工商机关要按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条之规定，自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并决定是否立案，最长不超过15个工作日内决定是否立案调查