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第一章 前厅部概述 【学习目标】 通过本章学习，认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求，掌握前厅部人员素质的基本要求，提高自己的职业素质。 【核心概念】 前厅 前厅部 ( 引例 马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，为客人填写入住登记表上的相关内容，在请马先生预付押金和签名后，说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们身边，为客人看护行李箱。 行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员敲门并报：“Housekeeping，Housekeeping，Housekeeping。”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你们。”“祝你们在酒店居住愉快！”随后两个服务员告辞退出。 马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！” （资料来源：何丽芳．酒店服务与管理案例分析．广州：广东经济出版社，2005） 第一节 前厅部的地位与工作任务 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是酒店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 一、前厅部在酒店中的地位 前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中具有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。 （一）前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅部是客人与酒店联系的纽带，通过客房商品的销售来带动酒店其他各部门的经营活动，同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此，前厅部通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、沟通左右的关键环节，无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。 （二）前厅部是酒店形象的代表 酒店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。客人在酒店整个居留期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是酒店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对酒店的环境、设施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个酒店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是酒店工作的“橱窗”，代表着酒店的对外形象。 （三）前厅部是酒店创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是酒店的基本功能，客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占酒店总营业收入的50%左右，在我国这个比例还会更高。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高酒店经济效益的关键因素之一。 （四）前厅部是酒店管理的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是酒店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划