融创地产360度客户服务作业指引.docVIP

融创地产360°客户服务全程体验 管理作业指引 融创集团客户服务部 2012年07月 目 录 第一章 总则 3 第二章 适用范围 3 第三章 组织机构及职责分配 4 第四章 工作流程 4 第五章 管理规定 16 第六章 附则 16 第一章 总则 目的 为规范项目公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部)的客户服务行为，实现客户服务关键触点标准化，打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升，特制定本办法。 第二条 相关定义 1、360° 是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程。 2、客户服务全程体验 是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列服务的感知程度。公司针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台，真正做到产品致臻，服务致远。 适用范围 第三条 适用范围 1、本办法适用于融创地产及其所属项目公司客户服务全程体验管理工作。 2、本办法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细则。 组织机构及职责分配 第四条 组织机构 客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。 第五条 职责分配 项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是客户服务全程体验每一步骤具体服务的执行部门；集团营销中心、物业管理部是客户服务全程体验的统筹、管理及监督部门。 第六条 项目公司销售部职责 1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等； 2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、项目推广及暖场活动的组织。 第七条 项目公司客服部职责 1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等； 2、负责依据集团“客户俱乐部”活动规划持续开展客户保养活动。 第八条 项目公司项目管理部职责 1、负责配合项目公司销售部做好工地现场的包装展示工作； 2、参与审核项目公司销售部的宣传文件、销售道具等。 第九条 集团公司营销中心职责 1、负责配合集团物业管理部编制、修订《融创地产360°客户服务作业指引》中集团公司营销中心、项目公司销售部所涉及的相关服务内容； 2、负责对项目公司销售部所承担的服务内容进行统筹、监督、指导及培训。 第十条 集团公司物业管理部职责 1、负责牵头组织《融创地产360°客户全程客户服务作业指引》的编制、修订及后期实施工作； 2、负责对项目公司客服部、项目管理部及物业公司所承担的相关服务内容进行统筹、监督、指导及培训。 工作流程 第十一条 签约前体验 服务一：项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息 1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。 2、牵头部门：项目公司销售部。 3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。 4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。 5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。 服务二：销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象 1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。 2、牵头部门：项目公司销售部。 3、参与部门：项目管理部、物业公司。 4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。 5、服务要点： （1）售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放； （2）售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料；陈列公司及项目荣誉证书；公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等； （2）样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户； （4）工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。 服务三：销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引 1、服务目标：满足客户全面了解项目信