第五章资料分析-中山大学企管系-国立中山大学.doc

指導教授：郭倉義 博士 電子商務之顧客為例[論文] 中文摘要 4 英文摘要 5 謝　　辭 6 第一章　緒論 7 1.1　研究背景與動機 7 1.2　研究目的 8 1.3　研究架構 9 1.4　研究流程 11 1.5　研究限制 12 1.6　論文架構 13 第二章　文獻探討 15 2.1　顧客價值 16 2.1.1　顧客價值的定義 16 2.1.2　顧客價值的特性 17 2.1.3　顧客價值分析 19 　價值羅盤理論 19 　集中思考法 24 2.2　電子商務 26 2.2.1　電子商務的定義 26 2.2.2　電子商務的應用 28 2.2.3　電子商務與顧客價值 29 2.3　顧客關係管理 31 2.3.1　顧客關係管理的定義 32 2.3.2　顧客關係管理的應用 32 2.3.3　顧客關係管理與顧客價值 35 2.4　人力派遣 36 2.4.1　人力派遣的定義 36 2.4.2 人力派遣的特性 39 2.4.3 人力派遣與顧客價值 40 第三章　個案簡介 41 3.1　個案甲－菁英連線外包人才網 41 3.2　個案乙－泛亞派遣網 43 3.3　個案丙－才庫人力資源顧問(股)公司 44 第四章　研究設計 47 4.1　研究衡量方法-價值羅盤理論 47 4.2　研究衡量方法-價值集中思考法 48 4.2.1　價值集中思考法之分析步驟 48 4.2.2　價值集中思考法之顧客價值屬性轉換 51 4.3　原始顧客價值衡量表 55 4.5　資料蒐集方法 59 4.5.1　專家深度訪談架構 59 4.5.2　樣本選擇 60 4.5.3　資料蒐集方法 61 第五章　資料分析 65 5.1　資料統計(百分比分析) 66 5.2　研究對象基本資料分析 70 5.3　顧客價值衡量表 71 第六章 結論與建議 75 6.1　研究結論 76 6.2　研究建議 78 [參考文獻] 80 [附錄四] 專家深度訪談紀錄 83 附錄4.1 　訪談個案－甲公司 84 附錄4.2　訪談個案－乙公司 90 附錄4.3 　訪談個案－丙公司 93 附錄4.4 　訪談個案－丁公司 95 附錄4.5 　訪談個案－戊公司 96 圖2-2-1 電子商務架構圖 28 圖2-2-2 eCRM Solution示意圖 33 圖2-4-1 派遣企業、要派企業與派遣勞工三者之關係圖 37 表3-3 原始顧客價值衡量表 55 表4-3-1 顧客價值衡量表(客戶組合管理) 55 表4-3-2 顧客價值衡量表(價值定位設定) 56 表4-3-2 顧客價值衡量表(報酬與風險分享) 57 表3-3-2 顧客價值衡量表(附加價值角色) 58 表4.1 資料統計(百分比分析) 66 [圖目錄] 圖1-3. 研究架構圖 10 圖2-1-3 價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向 21 圖2-2-1 電子商務架構圖 28 圖2-2-2 eCRM Solution示意圖 33 圖2-4-1 派遣企業、要派企業與派遣勞工三者之關係圖 37 表3-3 原始顧客價值衡量表 55 表4-3-1 顧客價值衡量表(客戶組合管理) 55 表4-3-2 顧客價值衡量表(價值定位設定) 56 表4-3-2 顧客價值衡量表(報酬與風險分享) 57 表3-3-2 顧客價值衡量表(附加價值角色) 58 表4.1 資料統計(百分比分析) 66 中文摘要隨著市場環境開放全球化，企業所面臨的競爭也日益激烈。企業核心競爭力供應商與夥伴，新的價值網「顧客」尤其電子商務的蓬勃發展帶來新的經濟模式傳統發顧客、顧客及顧客的一些，已經無法達到提昇企業顧客忠誠度。本研究目的則在於顧客，經由整合各種顧客互動，從中擷取來加以分析，以了解行為模式藉此提升顧客認知價值進而轉變成的利潤。 英文摘要The more and more competitive the commercial world is because of the market is opener and globalize. In the traditional age, the core competitive power of the enterprise was the organization of the enterprise, then as the days passing by, the suppliers and partners joined the group. However we should include the customer relationship into the new values network of the business. Due to the e-commerce tech