五星级酒店服务.pptVIP

* * * * * * * 流通时间是介于顾客和服务流程相会时刻与服务结束时刻的时间，它表示流程消耗的时间 Shigeo Shingo的七种浪费: 生产过剩、等待、运输、不必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷 不规则接收的订单 (时间、数量), 及流程的职能 (消耗事件的变动、流程质量的变动）会打破流程的稳定 如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源，那么这种参与与定制化程度会转变成流程的变动， 快速平稳流程 增加原材料的增值速度并不一定是重要的; 浪费的时间远远超过了有益的增值时间 并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率； 只有原材料快速和平稳的流动与生产率相关 快速平稳流程(续) 串行: 航空旅行 (起点机场的到达时间到目的地的到达时间) 并行: 速食店（顾客到达饭店到买单离开柜台） 混合：零售店（仓库缺货或有货） 具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争对手的资本密集成度更高 (西南航空、沃尔玛、麦当劳) 流通时间 公司 1980 2000 年增长率 年增长率 销售/员工 销售/员工 （行业） 花旗集团 $125,767 $402,091 6.72% 2.9% 麦当劳 $18,670 $39,129 3.77% 0.3% 西南航空 $115,850 $192,989 2.58% 1.8% 沃尔玛 $60,859 $153,801 4.74% 2.4% Yellow Corp $56,867 $109,062 3.31% 1.7% 一些领先的服务公司 物流和信息系统的革新 通过卫星每天跟踪每个店的库存，扫描和传递信息；对每个店的补货比其他的零售商更快更频繁 直接转运导致了更少的库存和更高的库存周转率 后台运作所需的流通时间越少就意味着快速，而且其每天运作的规律性（平稳性）有助于保持一个较高的生产率 行业最佳实践: 沃尔玛 保持飞机在空中盈利而不是停在地面，从而获得较高的每架飞机每天旅客里程数 保证飞机全天不断循环飞行，从到达机场到离开机场飞往另一个地方不超过半小时，停留时间远低于其竞争对手 飞机在机场停留期间所有的地勤人员都全力配合 航线主要是不太拥挤的机场之间的单飞，飞机不用等待衔接航班的乘客和行李 在所有的航线使用同样的 波音-737飞机使得周转航线的设计更容易 行业最佳实践: 西南航空 发展了著名的操作流程，使得流通时间，包括后台食品准备和前台订餐过程更快和同步化 传奇的一致性: 薯条切自长成一定形状和淀粉含量的马铃薯，在特殊的设备中烹炸，并且使用新型的薯条铲来提供快速、标准化的服务 用线性规划进行劳动力的调度 行业最佳实践: 麦当劳 ATM 机、信用卡、授权系统、电子支付网络和交易处理系统成为其显著的竞争优势 15分钟抵押贷款手续的承诺 投资建设系统全天候24小时参与全球市场 行业最佳实践: 花旗银行 * * * * * You can use this slide to frame a discussion of service productivity. Ask students to provide examples of services having each characteristic. Once they have done this, ask if they can think of a way to overcome or change the characteristics for that service so as to increase productivity. * * * * * * * * This slide can be used to introduce the concept of trade-off in process design. * You might begin the discussion of Dell Computer Company by ask