五星级服务标准与服务文化(职业讲师王春林).pptVIP

顾客是怎样流失的 客户服务的对象 失去客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更适宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客 客户服务的对象 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 客户服务的对象 客户服务中缺口 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口 客户服务的对象 五个缺口： 客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务 如何缩小或消除服务缺口 移情换位：站在客户的立场上思考问题 建立流程：建立五星级服务标准和文化 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程 五星级服务的标准 S-SmilingGreeting 微笑及问候 T-TalkingListening 交谈及倾听 A-Answeranticipant 回答和预计 R-Resolve problem 解决问题 W-WOW the customer 给客人惊喜 3、五星级服务的文化 Definition of a Brand品牌的定义 A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty. 品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度 Opportunities for Consistency保持一致性的机会 Cleanliness清洁 Speed and efficiency of SERVICE 快捷 Friendly, knowledgeable, and responsive associates 友善、富有知识和反应敏捷的员工 Cares关爱 Spirit of Service Excellence 优质服务精神 Cares关爱 我们服务文化的“核心” The “Core” of our Service Culture 树干 Tree Trunk 其它所有一切的基础 The basis for everything else Cares - Goals关爱-目标 提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。 Provide tools training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. Cares - Goals关爱-目标 不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction Cares - Goals关爱-目标 不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction Key Focus 焦点 Outstanding Care for our Business 关爱经营 Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事 Cares – Measurables关爱- 衡量指标 Guest Satisfaction Index