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顾客购买心理及销售技巧1
顾客购买心理及销售技巧1? ??? 良好的店铺销售技巧,可以有效提升店铺业绩,它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、顾客1、顾客的定义:顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。2、顾客的划分:根据顾客所在的位置分为两类:①内部顾客:内部顾客是指专卖店内部的从业人员②外部顾客:外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种:A.忠诚顾客:长期购买专卖店的货品,是专卖店效益的保证。B.游离顾客:处于流动状态的顾客群,是专卖店竭力留住的群体。C.潜在顾客:即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。3、顾客的需求分析:⑴ 顾客需要享受购物环境和受到尊重⑵ 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务⑶ 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助⑷ 顾客有特殊需求时,希望得到特殊服务⑸ 顾客希望你注意他们的自我形象⑹ 顾客希望你重视他们的时间⑺ 顾客需要服饰信息⑻ 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益
二、专业销售技巧1、顾客购买心理过程:注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足2、AIDAM销售技巧:⑴ 吸引注意■橱窗展示和店铺陈列的亮点■向顾客展示产品(介绍画册、展示货品)■让顾客触摸产品■为顾客做搭配演示■其它⑵提高兴趣■向顾客介绍产品的特性、优点及好处■列举其它顾客购买的例子■其它⑶加强欲望■强调产品如何符合顾客独特需要■强调产品的畅销程度■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完■其它⑷确定行动■主动询问顾客需要哪种产品■主动介绍其它配件产品■其它⑸加深记忆■主动介绍产品保养知识和使用注意事项■做好服务工作,使顾客产生满足感■做好售后服务,恰当处理顾客投诉■不定期与顾客进行联系,加深品牌印象■其它介绍要点:A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。B、介绍应客观、专业、不可夸张。
?顾客购心理及销售技巧2? 4、顾客类型分析及相应策略:类型?? 表现特征?? 应对策略健谈型?? 夸夸其谈?? 1.夸奖其口才好,见识广2.要抓住一切机会将谈话引入正题内向型?? 少言寡语型?? 不要失去耐心,提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题,直至顾客开口。???????? 因循守旧型???? 似乎在认真聆听,但迟迟不做购买决定, 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客,例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息不同意见型?? 永远有异议?? 尽量不要与其争论和回击,保持冷静,听他把话说完,同时面带微笑。胆怯型?? 畏畏缩缩?? 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。自我中心型?? 具有自我优越感?? 仔细地聆听并且恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。果断型?? 很自信,有主见?? 不要给这些顾客太长的销售解释,只给必要的细节,要严格忠于事实。精明型?? 可能曾经是业内人士?? 应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。怀疑型???? 一直对你抱有怀疑,担心落入你的“圈套”?? 对他的反对做出反应,但不要和他争论,要和他谈话,承认缺点,应用逻辑和已证明的事实。牢骚型?? 满腹牢骚,但起因并不一定在你这里?? 要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰他的麻烦是什么。条理型???? 做事缓慢,似乎对你提出的每句话都在权衡?? 调整你的步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向细节上扩展。依赖型???做决定时犹豫不决,需要有人帮助,可以问他一些问题,然后说明你的商品正好能满足他的需要。挑剔型?? 从来不会同意你的报价???强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱冲动型???? 很容易下结论???? 要直接步入正题,不要绕圈子,可以直接提出建议,但不告诉他怎么做。分析型???? 富有条理性,喜欢数据、事实和详细的情况???? 给他们的信息越多越好,让他们自己做出正确结论感情型???? 重视个人感情???? 应该和这类顾客逐渐熟识,全身心地投入谈话并保持自己的个性固执型???? 总是装出很重要的样子???? 向顾客表明你认同这种重要感,抬高顾客,同时也抬高你自己
顾客购买心理及销售技巧3? 三、销售过程的控制根据顾客的消费心理过程,店员的销售过程相应的分为10个方面:1、主动相迎:⑴ 四种打招呼方式:方??? 式?? 适?? 用?? 时?? 机1.问好式?? 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时2.开放式问题法?? ■?? 顾客在浏览或翻阅货品时■?? 顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时3.产品介绍式?? 顾客对某产品产生兴趣,仔细询问或查看时4.赞美式?? 顾客对某一产品感兴趣,已开始照镜或试衣应注意的问
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