国际物流林正章国际物流第五章课件教学.pptVIP

第五章 配送管理 第一节 物流实体流程配送管理 第二节 逆向物流管理 第三节 顾客关系管理 第四节 全球配送网络 第一节 物流实体流程配送管理 配送管理的定义 通路种类 配送通路的重要性 实体配送的趋势 配送网络的建构 配销需求计划 通路种类 配送通路的重要性 通路的选择影响市场组合 良好的通路伙伴对公司有长期正面的效果 实体配送的趋势 提供一次购足的服务 零售业藉由经济规模来降低价格，减少批发商通路，建立自营物流中心，实时补货减少存货 使用POS、条形码与连续性补货信息系统 零售业国际化 主导权由供应链的制造端逐渐移转至零售端 配送网络的建构 制造商重视因素 合作记录良好 未经手竞争者产品 与零售商关系良好 服务地区较广 配销功能与成本 零售商重视因素 经手品牌的知名度 长期合作关系 配销功能与成本 配销需求计划 DRP I（Distribution Requirements Planning）配销需求计划 DRP II（Distribution Resource Planning）配销资源计划 DRP的产出资讯提供 DRP效益 DRP的限制 第二节 逆向物流管理 逆向物流的定义 逆向物流与正向物流的不同 逆向物流的种类 逆向物流的信息流程 管理逆向物流商品的方法 逆向物流对企业的影响 逆向物流的定义 逆向物流与正向物流的不同 逆向物流难以预测 逆向物流发生没有规则性 发生原因不同 系统与作业方式不同 逆向物流的种类 逆向物流的信息流程 管理逆向物流商品的方法 主持产品回收工作小组 追踪产品 设计产品回收通路 逆向物流对企业的影响 成本与利益考量 政府法令的要求 企业承担的社会责任 第三节 顾客关系管理 顾客关系管理的定义与做法 影响顾客关系管理的关键因素 顾客关系管理的关系管理架构 顾客关系管理对国际物流管理的影响 顾客关系管理的定义与做法 顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一套结合客户服务与销售、行销及支持的应用系统，它强调利用信息科技来提高企业对客户的了解与服务能力，传统行销系以商品为核心，而顾客关系管理则以客户为核心，并透过所有管道与客户互动，进而达成提升客户终身价值的目的。 影响顾客关系管理的关键因素 顾客类型 物流业与顾客的关系 管理阶层的策略 顾客关系管理的关系管理架构 顾客关系管理对国际物流管理的影响 厂商转由需求面思考，提出“顾客关系管理”以期促进商品行销效益 若能找出所有客户中对企业营收贡献最大的这群客户，并运用行销资源，有效增加交易次数，必可为企业创造更高的营运效能 第四节 全球配送网络 全球发货中心区位配置 全球配送策略 全球发货中心区位配置 全球发货中心区位配置四种模式 传统系统 (classical system) 转运系统(transit system) 直接配送系统(direct system) 多国发货中心系统(multicountry system) 全球配送策略 直接配送策略 越库作业策略 典型仓储策略 案例：全球发货中心建置个案： NIKE公司 Nike是一个建置全球发货中心非常成功的案例（Taylor, 1997）。Nike成立于1963年，于1972正式命名为NIKE，系沿用希腊神话中象征胜利的神祇名。Nike的总部位于奥瑞岗州，是全球第一的运动鞋公司，一九九七年营业额达三千一百亿美元，盈余二百七十亿美元，员工有二万一千八百人。 Nike 以产品外样化的方式来达成营收加倍的目标。Nike其主力产品为高科技运动用品，事业主体仍在运动鞋市场，占总营收近四分之三，若以一九九七年为例，营业额达三千一百亿美元，光运动鞋的营业额就达两千三百亿美元左右，各品牌方面以NIKE呈现一枝独秀的局面，CONVERSE、ADIDAS、REEBOK等则相互消长。 Nike生产完全委外，本身并不生产产品。以欧洲市场而言，市场的需求集中于欧洲中部的法国、英国与德国，主要的产品包括运动鞋与衣饰品等10,000种品项。原本Nike在欧洲市场的11个国家有20个发货中心，各国按市场的需要在6个月前订货。运动鞋与大部份的衣饰品类皆由亚洲生产，经过香港按各国订单并装后，直接配送至各国的发货中心。此种运筹体系在商品物流上造成系列（series）产品无法同时送达，零售商也无法知道订货何时到达；在信息流通部份，各国的信息系统无法相互联结，也无法了解整体的顾客满意度与执行绩效。 Nike后来决定整合欧洲的配送系统，针对商品物流问题在比利时建立一个欧洲的洲际发货中心解决共