客户服务管理平台需求说明书0804.docVIP

网点服务金管家 银行网点设备服务管理统一平台 2008年月—根据回复的手机号自动判断工程师ID，但是如果工程师手机号在系统中不存在如何解决？（目前没有此功能），分配日期及时间由系统自动产生，即工程师回复短信响应任务的时间，作为对工程师考核监督与统计分析的重要数据。----从任务创建起，系统必须记录工程师的回复时间。且规定必须在30分钟内回复短信“任务号****已接受、具体出发时间****” 若任务被创建30分钟后仍未被分配，则系统自动提示（目前没有此功能），客服人员立即电话督促询问服务中心经理或工程师该任务是否响应。若是短信没收到（要是没有收到短信，这一块怎么考核，是否默认成30分钟之内收到短信？），则客服中心人员客服中心人员 1 客户号 2 安装日期（自动到保预警） 3 联系人名称 4 电话1 5 分机1 6 电话2 7 分机2 8 服务公司、工程站、工程师（ 服务公司是一定有工程站） 9 客户状态 10 设备类型 11 品牌 12 型号 13 放置形式 14 机构类型 15 客户名称 16 省份 17 地区 18 支行 19 网点 20 邮编 21 Email 22 地址 23 摘要 24 设备序列号 25 设备编码（自动生成22位） 二、统计分析查询功能需求 1、实现四大量化管理目标 1.1基础数据的动态量化管理 设备管理：将分散和条条管理的设备数据统一起来形成共享数据信息，可实时查询每台设备的维修历史记录，并因系统的运行得到不断的完善和维护； 机构管理：将设备信息与归属机构及管理人员密切关联起来，使每个机构都有较全的设备资料，并因系统运行得到不断的完善和维护； 服务商档案资料及服务合同管理； 1.2设备运行情况的考核量化管理 考核下属机构设备的运行管理： 如故障总时长、台均故障时长； 考核下属机构设备的保养管理： 如故障次数、台均故障次数； 1.3设备服务商的服务量化管理 工作量分析：维修次数、巡检次数等； 服务质量分析：响应时间、故障处理时间、修复时长、满意度等； 异常情况数据分析：服务公司备件储备情况、技术水平、人员充裕程度等； 历史数据对比分析：服务公司整体服务水平的变化趋势等； 设备服务公司评估等； 1.4故障统计的分析量化管理 按类型、品牌、型号、模块的故障统计分析为未来设备选型提供依据; 模块故障统计分析可作为要求服务公司提供充足备件的依据; 2、展示五大方面报表（提供查询、直接下载打印功能） 2.1客户角色（根据不同角色权限） 《设备信息表》 《设备运行报表》 《服务分析报表》 《服务异常反馈报表》 《设备故障分析报表》 2.2服务公司角色（根据不同角色权限） 《设备信息表》 《设备运行报表》 《人力分析报表》 《服务异常反馈报表》 《设备故障分析报表》 3、具体功能需求 3.1客户入口角色：省行（市行、支行、网点类似） （一）机具信息 机具档案 需求描述 功能：查询 操作：按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询 要求：按表格方式进行显示 序号 类型 品牌 型号 地区 支行 网点 安装日期 安装地址 到保日期 0 0 机具分布 需求描述 功能：统计 操作：按全部、类型、品牌、型号分类进行查询 要求1：以表格的方式进行显示 要求2：以图表的方式显示历月的运行台数、报停台数、到保预警 序号 类型/品牌/型号 地区 机具台数(台) 运行台数(台) 报停台数(台) 到保预警(台) 福州 160 34 23 50 合计 0 （二）设备运行 运行情况 需求描述 功能：统计 操作：以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询 要求1：以表格的方式进行显示 要求2：以图表的方式显示历月台均故障时长、台均故障次数 序号 类型/品牌/型号 地区 机具台数(台) (时) 台均故障时长(时) 故障总次数(次) (次) 合计 维护情况 需求描述 功能：统计 操作：以年月的方式按公司、类型、品牌、型号分类汇总进行查询 操作：复选公司、复选类型… 要求1：以表格的方式进行显示 要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、处理时间、满意度 序号 公司/类型/品牌/型号 地区 机具台数(台) 报修次数(次) 巡检次数(次) 满意度调查 即时处理 小于等于24小时 小于等于48小时 大于48小时 很满意（次） 满意（次） 不满意（次）