招商银行南大街支行服务花絮.pptVIP

我们的文化 我们的使命：　　　为客户提供最新、最好 　　　　　　　　　　的金融服务 我们的核心价值观：服务、创新、稳健 我们的人本观念：　尊重、关爱、分享 我们的全局理念：　全局向上、 　　　　　　　　　　合谐唯美 我们的精神：　　　挑战、自省、奉献 我们的作风：　　　严格、扎实、高效 服务无小事， 因为客户是我们的衣食父母。 服务重细节， 因为服务讲的就是宾至如归。 －－我们的服务观 　　　　　　　　 目 录 一、一起工作，一起奋进，一起快乐--- 团队推动 二、营造和谐之美 -------------------------- 内部支持 三、营造感性服务空间--------------------- 营业大厅=优质服务的享受空间+ 文化气息的知识场所 四、服务也是一门艺术 ---------------------标准化服务 五、白金品质 尊容相伴--------------------尊享服务　 六、让我们做得更好------------------------投诉管理 七、大家好，才是真的好------------------员工激励 八、提升满意度------------------------------服务评价 九、持续不断素质培训---------------------服务培训 十、建设美丽家园---------------------------运行保障 附：１临时停电应急预案 　　 ２业务量高峰期应急预案 　　 ３自助设备运行故障应急预案 一、一起工作，一起奋进，一起快乐 －－团队推动 我们的团队： 　　　　　　　　内部促进团队 　　　　　　　　服务监督团队 　　　　　　　　环境监督团队 　　　　　　　　对外营销团队 　　　　　　　　后勤保障团队 团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、　　　　　　　　 　　　　　　工作爱好自由组成 团队领袖：员工自荐，队员选举 团队成员：全体员工 　　　　　　不同才干，不同岗位，不同部门　　　　 　　　　　　的员工通过整体协调实现互补联　 　　　　　　动。 团队运作： 　　　　　　团结协作、沟通支持、优势互补 发挥优势 二、营造和谐之美 　 －－内部支持 　　对自己的工作岗位感到满意的员工才能给予客户春天般的温暖，管理人中的职责一是率先垂范，二是关爱员工。员工的职责：是使客户感到满意。 三、营造感性服务空间营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所 区域分划 　　顺应金融市场发展和客户的多方面需求，我行将营业大厅由原来的“４－３－２－１模式”即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为了“七区销售模式”，主要包括： 　 　引　导　区：引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排 　　　　　　　队号码 　自助服务区：自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂助理职守　　　　　　 　　　　　　　并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送 　网银体验区：展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用，　　　 　　　　　　　了解客户的消费需求向理财区输送 　高　柜　区：把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对客户需求　 　　　　　　　的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送。 理　财　区：由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客 　　　　　　　户购买潜力，吸引客户消费更多的产品 贵　宾　区：为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务 　等　待　区：在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料。