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技术支援部 服务行为规范手册 群顺信息技术（上海）有限公司 www.V 群顺信息技术（上海）有限公司 技术支援部文件 群顺技支文字【2006】第001号 签发人: 【内部文件】 服务行为规范 一、基本行为准则： 参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分 二、与客户接触的行为规范 通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： 电话铃响不得超过三声。 受话与通话禁止使用“免提”。 拿起话筒，首先说“您好，群顺信息技术服务部”（手机报姓名） 如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是群顺信息技术公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。 如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” 在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： 与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，登录《客户问题管理系统》。 在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： 通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 客户拜访行为规范 拜访客户准备： 拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： 打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍： 如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。 与客人交谈： 身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。 谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。 客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说，待客户表达完意见后，发表自己的见解。 如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下？” 说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。 在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。 对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“不好意思，这可能比较机密，我不太了解。” 与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。 在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。 与用户告别： 会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。 告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。 客户接待行为规范 （含用户送修、用户集中培训） 迎接客户： 主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。 请客户就坐，为客户上茶。 送修接待： 详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，