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某品牌服务手冊--lonfon
目 录
第 1 章 服务概论 2
1.1 服务理念 2
1.2 服务精神 2
1.3 “最佳”目标 2
1.4 服务笺言 2
1.5 正确理解服务事业 2
1.5.1 何谓真正的服务？ 2
1.5.2 五大领域性的服务 2
第 2 章 服务标准 2
2.1 营业员 2
2.1.1 总则 2
2.1.2 仪表标准 2
2.1.3 电话礼仪 2
2.1.4 服务顾客 2
2.1.5 恭候顾客 2
2.1.6 保持服务形象 2
2.1.7 微笑服务 2
2.1.8 饰物佩戴 2
2.1.9 着装标准 2
2.1.10 工作用品佩戴 2
2.1.11 日常用品使用 2
2.1.12 服务用语 2
2.2 收银员 2
2.2.1 服务用语 2
2.2.2 禁忌行为 2
2.3 销售阶段 2
2.3.1 迎宾阶段 2
2.3.2 款式介绍 2
2.3.3 展示款式 2
2.3.4 导购操作 2
2.3.5 成交阶段 2
2.4 接待顾客 2
2.4.1 总则 2
2.4.2 特殊需求的顾客 2
2.4.3 无礼顾客 2
2.4.4 团体顾客 2
2.4.5 与顾客保持良好关系 2
2.4.6 消除顾客抱怨 2
2.4.7 消除顾客不满 2
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 2
2.5 投诉 2
2.5.1 接待投诉 2
2.5.2 投诉处理 2
2.6 索赔处理标准 2
2.7 特殊问题应对标准 2
2.8 服务禁语 2
2.9 职业道德规范 2
第 3 章 管理制度 2
3.1 5S管理制度 2
3.1.1 5S活动的内容 2
3.1.2 5S活动的目的 2
3.1.3 5S管理组织机构 2
3.1.4 5S活动检查方式 2
3.1.5 5S活动奖惩 2
3.2 员工礼仪和5S检查标准 2
第 4 章 微笑服务 2
4.1 微笑服务 2
4.2 某品牌的微笑 2
4.3 微笑服务的秘诀 2
4.4 微笑服务的维持方法 2
第 5 章 附录 2
5.1 顾客投诉登记表 2
5.2 客户投诉处理单 2
5.3 客户投诉处理月报表 2
5.4 顾客抱怨管理卡 2
5.5 顾客抱怨防范表 2
5.6 顾客抱怨分析表 2
5.7 顾客抱怨处理报告表 2
5.8 赠品登记表 2
服务概论
服务理念
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务精神
某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
“最佳”目标
某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
服务笺言
顾客的需求永远是正确的；
如果顾客有错，请参考第一条。
正确理解服务事业
店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
何谓真正的服务？
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务
非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：
使顾客有
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