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浙江高等学校物业管理服务标准及参考定额 （试行） 浙江省高校后勤研究会物业管理专业委会 编制 2009年10月 编 制 说 明 随着全国高校后勤社会化改革的不断深入，为进一步推进浙江省高校后勤社会化改革的步伐，不断提升后勤管理水平和服务质量，规范全省高校物业管理服务标准及相应定额，根据国家和浙江省、市有关法律法规及行业规定，借鉴其它省市高校后勤管理的成功经验，结合我省高校实际，由浙江省高校后勤研究会物业管理专业委员会编制审定，建议浙江省各高校参照执行。 为了便于理解和把握，现就有关编制要点做以下说明： 一、分类 “服务标准及参考定额”共划分为12大项，其中包括：物业管理机构、物业管理人员行为规范、教学楼办公楼等保洁、教学楼办公楼等综合管理、校园环境保洁、园林绿化养护、水电暖汽设备运行管理、教学楼办公楼学生公寓房屋及设施设备小修维护、消防治安、邮政服务、校园住宅区物业管理服务、特约服务。 二、编制的指导思想 1、在编制中，凡与国家或浙江省相关法规接近的门类，依据法规编制标准。 2、在编制中，凡没有国家或浙江省相关法规可借鉴的文件，依据浙江省高校后勤管理服务实际并广泛征求意见的基础上编制标准,包括：教学楼办公楼保洁、教学楼办公楼综合管理、校园环境绿化保洁、教学楼办公楼学生公寓房屋及设施设备小修维护、消防治安、邮政服务、特约服务。 3、在门类划分及表格设计上，尽量做到细化、量化。 三、适用范围 “服务标准及参考定额”适用于浙江省高校除餐饮、学生公寓、外事接待以外的后勤管理服务，并作为指导性文件参照执行，不做硬性规定。 四、注意事项 1、物业管理费用，根据相关的参考定额与学校协商确定。 2、学校应向物业管理单位提供所管服务面积的4 — 6‰的管理用房（不含设备用房）； 3、“指导标准”解释权为浙江省高校后勤研究会物业专业委员会，并将在实际运用中作补充修改。各校在参照过程中如有意见或建议，请随时采取电子邮件方式联系houqinhds@126.com 2009年10月 （一）、物业管理机构（含独立注册企业） 项目 管 理 标 准 管理人员配置 行政管理 管理机构组建完整健全。 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数0％；物业管理服务满意率建立公共突发事件的处理机制和预案 人事、宣传管理 （注册企业） 按规章制度要求办理选聘辞退手续。 结合技术管理部门组织新员工上岗培训。 建立员工档案，办理员工保险。 组织年终考核评比，做好晋升和降级工作。 组建宣传队伍，完成企业的宣传教育工作。 有完整的人事、劳资管理系统。 财务管理 （注册企业） 严格执行财务制度，账目清晰，成本核算，收支两条线。 公开服务标准、收费依据及标准 技术管理 制定设备设施安全运行管理制度建立突发事件的处理机制和预案 材料管理 严格执行物资采购制度和管理制度，做到账、物、卡相符。 注：管理人员指班组长以上的管理干部（含行政、财务一线人员）（二）、物业管理人员行为规范 项 目 行 为 规 范 标 准 仪容仪表 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服穿整齐整洁，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5m），不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许剃光头。 个人卫生 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 服务态度 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。 行走姿态 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许