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餐饮从业人员服务意识培训 主讲人： 黄萦 主 要 内 容 什么是服务意识 为什么要有服务意识 顾客流失的原因 顾客的需求——服务的关键因素 顾客的六个基本需求 案例分析 海底捞火锅 一、什么是服务意识 定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 一、什么是服务意识 内涵： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。 一、什么是服务意识 SERVICE的含义： S-Smile（微笑）： 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）： 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）： 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 一、什么是服务意识 SERVICE的含义： I-Inviting（邀请）： 其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）： 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 顾客是什么？ 上帝？ 衣食父母？ 情人？ 老板？ 顾客是“人”，更是朋友！ ——需要尊重 ——有自身的需求 ——有特性及个性 顾客永远是对的吗？ 不一定！ 不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题！！ 二、为什么要有服务意识 一、顾客的期望 随着酒店业的发展，人们对酒店的了解越来越多，认识越来越深，因此，顾客对酒店所提供的服务的要求也越来越高。与之前的顾客相比，现在的顾客更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意，同时也需要更好的服务质量。顾客总是认为，酒店的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否提供优质服务。 二、为什么要有服务意识 二、酒店的期望 一个成功的酒店背后，往往折射出一个先进的管理理念，酒店全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。 二、为什么要有服务意识 三、对于员工 对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易： ? 受到客人的褒奖，获得好心情； ? 有更强的职业自豪感和自信心； ? 获得加薪的机会； ? 获得晋升的机会。 三、顾客流失的原因 不满意的顾客 96％的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4％的不满意客户会向服务提供者投诉。 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 满意的顾客 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍 三、顾客流失的原因 四、顾客的需求——服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 四、顾客的需求——服务的关键因素 确保客户满意的关键人物 你！ 顾客的六个基本需求 友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起 重视—顾客感觉到他们被尊重，就象事情结果证明那样 公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上 选择—顾客需要知道不止一条路经能满足他们的需求 理解—顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价和判断 信息—顾客和酒店打交道是需要了解服务产品、政策和所要经历的过程 顾客的六个基本需求 你 的 做 到 了 吗 案 例 分