真情服务体系策划与设计.docVIP

真情服务体系策划与设计 目 录 一、真情服务在商场经营中的重要性 3 （一）建立良好形象，增强顾客信任度 3 （二）有利于提高商场的竞争力 4 （三）有利于提高商场的经济效益 4 （四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会 4 （五）有利于形成商场特色服务 4 （六）有利于促使交易成功 5 二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因 5 （一）服务刻板机械或过度热情 5 （二）员工素质参差不齐，人员稳定性差 5 （三）导致服务质量难以提升 6 （四）员工对改变原有工作方式感到不适 6 （五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解 6 （六）服务方式有顾此失彼的现象 7 （七）员工人际沟通能力不容易很快提高 7 三、真情服务体系设计 8 （一）确立真情服务宗旨 8 （二）确定目标 8 （三）真情服务组织架构设计 8 （四）制订真情服务制度 10 （五）真情服务的手段和工具 10 （六）真情服务体系的督导与引导 12 （八）真情服务体系的激励与考核措施 13 某某县是某某市最大的一个移民县城，文化教育、科技水平不高，没有支柱产业，往来人流量较少。公司某某县商场于2006年底进驻某某县，远离商业中心1000余米，营业面积约一万平方米。经过2年的努力，公司某某县商场始终坚持为广大消费者服务的宗旨,逐渐适应了某某县市场，引导了顾客的消费意识，提升了公司在某某县消费者心目中的形象，但是竞争对手于2003年抢先占领了市场，加上名洋百货、金英百货、专卖店的市场冲击力，市场竞争日趋白热化。 随着竞争的日益激烈，顾客对服务要求不断提高，刻板机械、过分热情的服务而对顾客缺乏真情，已越来越不能适应形式的发展。顾客不但希望在商场买到称心如意的商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感到社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。这就要求我们以“顾客满意度”为目标，克服弊端，把服务质量提升到更高的境界，形成真情服务特色，打造商场核心竞争力。 一、真情服务在商场经营中的重要性 （一）建立良好形象，增强顾客信任度 商场如果能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠实的老顾客，并通过老顾客带来大量的新顾客，但是如果商场给任何一位顾客留下恶劣的印象，很可能就会损失一批顾客。顾客对商场是否满意是由商场对待他们的方式决定的，而新顾客对商场的喜好程度则是受到亲朋好友购物经历的影响。为了保持回头客，吸引新顾客，商场就必须尽量提供让每一位顾客都满意的服务。 （二）有利于提高商场的竞争力 商场之间的竞争不仅是商品、价格、环境等方面的竞争，还表现在服务上。在商品质量、价格相近的情况下，谁的服务质量更高，谁就能吸引更多的顾客，就更具备竞争优势。 （三）有利于提高商场的经济效益 商场为了更好的为顾客服务，就要投入一定的资金，而且还不能很快的回收，但从长远的利益来看，这些投资为顾客提供了满意的服务，不但为商场建立了良好的社会形象，更可以提高商场的经济效益。 （四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会 为顾客提供优质、周到的服务，是商场吸引顾客的一个重要手段。商场经营最终目标就是提升销售业绩，而要实现这个目标就是要想方设法把顾客吸引进来，创造销售机会。 （五）有利于形成商场特色服务 商场服务工作的关键就是要洞悉顾客心理，根据不同情境下顾客的状况，满足其消费需求，为顾客提供方便，形成服务特色，促进商品的销售。 （六）有利于促使交易成功 吸引顾客光顾商场，并不意味着就一定能达成交易，要促使交易成功，离不开员工在接待过程中提供热情周到的服务。 二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因 （一）服务刻板机械或过度热情 为了贯彻真情服务，商场制定了详尽的服务规范和统一的服务用语，从走路、站立的姿势到问好的声音大小都有标准的规范，每名员工都要经过严格的培训方能上岗，于是员工在与顾客接触的过程中，一言一行都要规范，符合标准，否则动辄扣分，罚款，导致员工都成了按步就搬的“机器人”。员工服务规范了，热情有了，招呼声天天喊，但一切为顾客着想的行动却拿不出来，正是缺乏真情的表现。 （二）员工素质参差不齐，人员稳定性差 导购员的素质参差不齐，平均年龄在28岁左右，学历一般为高中、职高，报着“当一天和尚撞一天钟”的想法，主观思想消极，未将心思投入到工作中去，人员稳定性差。 （三）导致服务质量难以提升 为了提高服务质量，需要员工在工作时的付出比过去更多，这种付出既是体力上的，也是精神上的。假如付出成倍增加，却没有得到成比例的回报，那么员工就会感到不平衡。而事实是，付出和回报不可能总成正比，或暂时不会成正比，那么员工心中就会感到委屈和不快。克服这种不平衡感和吃亏感，是员工提高服务意识和服务素质过程中必须经过的一道坎