第2章物流与顾客服务(简).pptVIP

第2章物流与顾客服务 第2章 物流与顾客服务 2.2.3制定顾客服务战略 顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。 2.3 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。 增值服务是指独特的或特别的物流活动，它使物流服务提供商与其客户能够通过共同努力提高其效率和效益。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。 （3）可靠性 能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。 研究表明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 2.3.2完美订货 即从收到订单到交付货物全过程都应该表现完美。换句话说，在整个订货完成周期内企业零缺陷。 这种服务绩效是可能实现的，但代价昂贵，因此很少有企业会向所有客户承担这种义务，把零缺陷绩效作为基本服务战略。然而，这种高水准的绩效却也是一种战略选择。 完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。 完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错 例：企业过去12个月中，满足某顾客要求的实际绩效水平如下： 准时交付率：90% 完整订单比率：80% 无差错和无损坏比率：70% 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 90%×80%×70%，大约是50% （2）产品召回 产品召回的应急计划涉及企业的方方面面，而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。 物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动： 主持产品召回工作组的工作 跟踪产品 设计产品回流渠道。 2.4 顾客服务评价 2.4.1顾客服务评价指标 （1）增加便利性的服务 一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。 并不是说服务的内容简化了，而是指以前需要消费者自己做的事情，现在由商品和服务提供商来做，从而使消费者获得这种服务变得简单，不需要培训。 （2）加速反应速度的服务 有两条途径： 提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路，铁路提速，制定新的交通管理办法，提高汽车行驶速度等； 优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。 （3）降低成本的服务 采取第三方物流服务提供商； 企业间联合、采取共同化物流计划； 采取适用的物流技术和设备措施，或推行物流管理技术，如单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 （4）延伸服务 向上可以延伸到市场调查和预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收和结算、教育和培训、物流系统设计与规划方案的制作等。 这些延伸服务最具有增值性，但同时对物流服务提供商的要求也是最高的。因此，能否提供此类物流延伸服务已经成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。 2.3.4应急服务 （1）系统故障 应急计划针对正常计划程序以外的意外事件。通常意外事件具有以下特征： 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下。 雪铁龙公司售后物流服务 * * 转运公司/ 回顾： 第1章概论 1.1物流与物流管理 1.2供应链与供应链管理 1.3供应链物流管理 第2章物流与顾客服务 2.1 顾客服务与顾客满意 2.2 顾客服务战略 2.3 顾客服务的实施 2.4 顾客服务评价 2.1 顾客服务与顾客满意 2.1.1顾客服务 Lalonde ：顾客服务是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的过程。 物流顾客服务是对物流系统表现程度的衡量。包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 对许多企业来讲，可以用下列一种或几种方式来定义。 （1）一项管理活动或职能，如订货处理，客户投诉处理等。因此，顾客服务表现为企业的一项活动。 （2）特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率。 （3）企业经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。 2.1.2顾客满意 顾客满意是指客户通过对一个产品的