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金牌管家服务讲师：张立辉 课程目标 管家式服务起源 管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的主要课题之一。 金牌管家介绍 金牌管家是一种服务理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。  如何实现金牌管家服务 建立客户关系管理 CRM （客户关系管理) 具体措施： 一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案，VIP客户的条件为： 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群） 2、长期欠费业主（两个月以上的） 建立客户关系管理 二、当每一个新业主进行入银丰花园时，由客户服经理及分区管家进行客户拜访工作，并代表管理公司给客户送绿植一株或采取其他方式，以便于日后开展日常管理服务工作； 三、制定计划每周由客服主管和分区管家进行客户拜访及客户问题收集工作，并在每周租金催缴会议中。 一个印象很深刻的客户关系案例分享 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定就很难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？ 这就是客户关系管理的魔力 ！ 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。  受到的启发 这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。 CRM的宗旨： 改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。 金牌管家的服务图片 金牌管家服务图片 金牌管家服务图片 金牌管家服务图片 大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而 且又有世界上独有的人妖表演，是不是他 们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是 真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 　　 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。  那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？” 于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？” 看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。 于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢？  他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短