顾客投诉管理与处置的方法和技巧.pptVIP

培训后评估 应知/应会 过程评估 工作的正确性/效果 绩效评估 投诉受理/处置满意率 尽可能快地处置顾客投诉 尽可能简便地处置顾客投诉 不要使顾客感受到麻烦 不要为顾客投诉的处置设置“关卡” 不能立即处置的要预回复 真实、完整、准确 传递路径 不应滞延 不应歪曲 内部跟踪 顾客跟踪 回复原则 投诉受理作业流程 投诉处置指南 投诉升级作业流程 投诉回复作业书 投诉信息管理作业书 投诉受理及处置培训纲要 . . . 适用，可操作 充分授权 接口畅顺 工作要求准确无误（特别是责任和时限） 一事一文 方便顾客，而不是方便自己 单点接触顾客 最短路径，实现快捷、简便 信息保全/保密 闭环（从顾客投诉→顾客满意→三级通道） 管理体系运作成熟水平评价 一级——无正式方法 二级——反应式方法 三级——稳定、正式、系统的方法 四级——重视持续改进 五级——最好的运作级别 1、序言 2、BS8600标准简介 《投诉管理体系——设计和实施指南》 BS8600 英国国家标准 用于指导有需要的组织建立顾客投诉管理体系 指导组织如何运行顾客投诉管理体系 适用于任何类型的组织 不是提供一个业绩评价标准 2、BS8600标准简介 标准的用途 BS8600的内容框架 范围 总则 术语和定义 投诉管理体系要素 总要求——组织承诺 投诉管理方针 策划 实施和运作 管理评审 2、BS8600标准简介 投诉管理体系过程模式图 持续改进 P D A C 方针、策划 运行、实施 监视、审核 评审、改进 纠正预防措施 2、BS8600标准简介 顾客对投诉关心的三件事 到哪里投诉？ 如何投诉？ 投诉是否会受到严肃的对待？ 2、BS8600标准简介 顾客需要的投诉管理 明确、端正、可信的承诺和真诚的态度 透明的投诉管理体系 便利的投诉渠道 公平、合理的投诉处置 积极的改进态度和有效的改进措施 2、BS8600标准简介 成功的投诉管理体系特征 可使顾客、社会满意 可提高组织的公众形象 最适合的体系 在资源利用方面达到最佳效果 可改进组织的产品/服务、过程和绩效 2、BS8600标准简介 快速反应 有效、公平地解决一切投诉 采取合理的预防措施 投诉管理体系的三大功能 2、BS8600标准简介 管理流程 投诉处置流程 投诉运作流程 过程识别和过程策划 ··· 体系策划（P） 体系实施（D） 体系评审（C） 体系改进（A） ··· 受理 信息传递与处置 跟踪 改进 ··· 正常流程 升级流程 外部流程 ··· ··· ··· 接 口 职 责 2、BS8600标准简介 方针 管理手册 管理流程文件 记录表格 过程策划结果的输出应形成 ··· 根据需要编制 可以单独成册或与其他管理手册合并 可以是相关流程的汇编 ··· 可单独编制流程文件 也可在其他流程中添加内容 ··· 可根据需要编制独立的表格 也可在其他相关表格中增加栏目 ··· 形成文件并由最高管理者正式发布 2、BS8600标准简介 投诉管理体系文件的结构举例 管理手册 管理流程 作业规范 投诉方针 原则、要求 投诉、处置的流程、要求 受理、处置操作规范、指南 2、BS8600标准简介 目录 1.0 手册批准页 2.0 目录 3.0 投诉管理体系文件和管理 4.0 投诉管理体系 4.1 组织承诺 4.2 投诉管理方针 4.2.1 投诉管理方针 4.2.2 投诉管理方针的管理 4.3 投诉管理体系的策划 4.3.1 投诉管理体系原则 4.3.2 投诉管理体系的职责体系 4.3.3 投诉管理体系的结构 4.3.4 投诉管理流程 4.3.5 升级和外部评审管理 4.3.6 投诉管理体系文件和记录 5.0 投诉管理体系的监视、测量和改进 5.1 投诉管理体系的监视 5.2 投诉管理体系的审核 5.3 投诉管理体系的评审 5.4 投诉及投诉管理的持续改进 投诉管理体系手册举例 2、BS8600标准简介 投诉作业文件举例 2、BS8600标准简介 什么是非正常投诉 五、有效处置顾客投诉的技巧 无理取闹 手段超常 要求超常 可能来自于罪恶目的/恶意竞争/恶意/其他 可能有一些理由，也可能没有。 不走正规通道， 不按常理行事。 5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧 非正常投诉的特征 五、有效处置顾客投诉的技巧 很难理喻 危害极大 正常处置无效 以自我保护为重点 5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧 非正常投诉的处