娱乐及茶坊对客服务知识问答题.docVIP

娱乐及茶坊对客服务知识问答题 　　一、问答题 　　1、客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办? 　　(1)应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费； 　　(2)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； 　　(3)待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。 　　2、当遇到罪犯抢劫时，你应该怎么办? 　　(1)要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动； 　　(2)随机应变，尽量满足抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力； 　　(3)在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等； 　　(4)想办法报警(可利用报警器、电话、发紧急信号等)； 　　(5)犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场； 　　(6)向警方提供各种破案线索。 　　3、客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理? 　　(1)首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超过保存日期； 　　(2)如果确实已过期，应报告上级并向客人道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意； 　　(3)如果啤酒没有过期，且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，可以放心饮用，可能因产地原因，造成味道不同。如实在不合客人口味，建议换其他品牌的啤酒。 　　4、客人买单时，要求挂房帐，但无任何可证明其身份和房号的证件，你应该怎样处理? 　　(1)应耐心解释，告诉客人签单时出示证件是为了客人的利益着想，杜绝冒签现象的发生。礼貌地请客人提供姓名、房号，迅速打电话到总台查询核实； 　　(2)由上级领导出面，陪同客人一同到客人所住的房间，请客人出示有效证件后方可允许客人签挂房帐，并向客人的合作致谢。 　　(3)服务过程中不小心打翻托盘，茶水洒在客人的衣服上，你遇到此类情形应该怎么办? 　　(4)诚恳地向客人道歉； 　　(5)马上用干净的毛巾为客人擦干衣服； 　　(6)征求客人意见，为其免费清洗； 　　(7)若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理； 　　5、客人结帐时说他是总经理的好友，转帐给总经理，你应该怎样处理? 　　(1)遇到这种情况应先问清客人身份，然后请客人稍等；查阅交班记录，看总经理有无交代为此客人签单； 　　(2)如果没有交代，应婉转地向客人说明，请客人暂时先结算费用，待总经理确认，如确实同意签单，即把客人所有款数退还； 　　(3)如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副理出面解决。 　　(4)遇到客人醉酒时应该怎么办? 　　6、遇到醉酒客人，应停止向客人推销酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶； 　　(1)如客人执意要酒水，可借故说已售完或请与他一行的客人加以劝阻； 　　(2)准备好垃圾袋、卫生纸，以免客人吐在地上弄脏地毯； 　　(3)及时汇报上级，通知保安，密切注意客人的动态。如发现客人神智迷乱而有破坏行为，应协助保安让客人冷静下来。 　　(4)通知大堂副理，将客人带离茶楼，以免影响其他客人。 　　7、请讲述红茶茶艺基本冲制程序： 　　(1)预泡红茶：玉壶春潮连海平　　(2)投入配料：丹桂金桔报福音。 　　(3)冲茶搅拌：红雨随心翻作浪　　(4)分茶敬茶：一点一滴总关情。 　　8、斯诺克台球中的“一杆”代表什么意思?“一杆”最高可以打多少分? 　　斯诺克台球比赛中“一杆”代表在击打过程中每次都是有效分进袋的连续击打过程。最高分可以达到147分，也就是满分。 　　9、斯诺克台球中各色彩球代表多少分? 　　红色代表1分。黄色代表2分，绿色代表3分，褐色代表4分，蓝色代表5分，粉红色代表6分，黑色代表7分。 　　10、请回答音响设备的正确开关机顺序是什么? 　　当需要开机时，应先打开总控制电源，从调音台周围设备开始打开电源，再 　　开启调音台电源，最后开启功放电源。当关机时，应先关闭调音台总音量，关闭音源，再将功放的总音量调整至最小后，关闭功放电源，后关闭调音台电源，再关闭其他设备电源。 　　11、投影仪在使用中如何维护、保养? 　　(1)因投影仪购价昂贵，因此在使用中尽量避免频繁开关机，同时注意轻拿轻放，避免碰撞，防止使用不当而造成机器内外的损伤。 　　(2)擦拭镜头时，最好使用干净、柔软的专业镜头纸来擦拭，不要用水和强腐蚀的液体擦拭，以免镜头的光折度降低。 　　(1) 应每半个月将其进风口、出风口进行清洁，特别是进风口的防灰层应取下清洁干净。 　　(2) 使用中还要注意连接线路和其他设备之间的配套，不要强行扭动接线头，以免造成机器断口的损坏。 　　二、英语问答资料 (G-guest W-waiter/waitress) 　　1、 G―I am M