物业管理工作中的危机公关管理.docVIP

物业管理工作中的危机公关管理 　　公共关系是一种有效扩大影响，提升企业知名度和美誉度的重要方法，全方位展开公关活动具有很重要的意义，不仅可以调整企业经营管理，还可以塑造企业良好的社会公众形象。公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善企业经营环境，是创造企业文化意识，提高企业经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。开展公共关系活动就是创造、营造预期市场并对其周边环境、氛围进行烘托的一种强有力和高效的方法，是企业发展的滑润剂和增效剂。其中危机公关管理可以说是重中之重。 　　危机就是使一个组织的运营、生存、发展、生计受到不良影响和严重影响的状态，无论是一个组织、企业、还是个人都会面临很多危机，几乎所有人都对危机有着很深的体会。一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续的发展，关键看这个企业能否应对危机。可以这样说，企业应对危机的能力是其最重要、最根本的能力。 　　危机暴露了很多企业的薄弱环节，那些理念差，产品质量不稳定和服务不好的企业受到的打击最大，甚至被公众抛弃被淘汰出局，而那些企业理念好、产品质量稳定和服务好的企业往往转危为安，利用危机发动攻势，争取新客户，提升企业的知名度，更加增强企业的美誉度。并不是危机都是祸，早临的危机往往是福! 　　那么，物业管理企业该怎样去预防和处理各种危机，怎样去与各种公众沟通，达到最好的传播效果，尽快消除公众的质疑，重塑其美好形象呢?危机公关管理主要体现在：危机的预防、危机的处理和善后等三方面的工作。 　　一、危机的预防 　　公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。因此，做好危机的预防措施是企业发展必不可少的重要工作之一。危机的预防包括： 　　(一)树立危机意识 　　企业要培养全体员工的忧患意识，企业领导人、各项目负责人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。基层管理人员及各员工更要增强危机预防意识，及时发现存在的危机(包括大大小小的内、外危机)，并在危机发生前将其化解。 　　(二)设立危机管理的常设机构 　　它应该由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部／办公室负责人和其他主要部门的负责人。这些成员应该保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。 　　(三)监测企业危机前信号 　　企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的。在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。因此，各部门应该将出现的相关信息及时提请(及时上报)决策部门注意并进一步加强监测，并做好必要的预防措施。 　　(四)制定危机管理方案 　　对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应该考虑以下几个方面的问题：(1)检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势； (2)确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；(3)确定公司对各种问题的应付态度；(4)决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；(5)实施具体的解决方案和行动计划；(6)不断监控行动结果；(7)获取反馈信息，根据需要修正具体方案。 　　二、危机的处理 　　企业在公关危机的处理过程中，既要维护、恢复和完善企业的形象，也要适应公众的心理特征、个性背景，企业公关危机的处理除按照一定程序进行外，还必须讲究有关的原则和法则。 　　(一)积极主动原则 　　无论危机事件的起因是什么，企业都应该以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应该推卸责任，消极对待，贻误处理危机的最佳时机。 　　(二)情感联络原则 　　在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。 　　(三)如实宣传原则 　　危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。 　　(四)24小时法则 　　企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。 　　(五)核心立场法则 　　危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评估