店面导购日常接待流程.ppt

”这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下 ” 并带客户走一圈 看 听 体验 摸 闻 感受 新老客户书面见证 同小区内的样板展示 以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求（一问一答） 鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价需求 在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求 聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，家居顾问根据其偏好做出合理的推荐。 探索顾客需求方式：询问/聆听/观察 企业LOO 观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求 开场白之后 1、跟客户打完招呼后不吭声……. 2、客户提出问题….. 先从一个客户最关心的细节（款式、价格、风格）入手，当这个细节客户差不多认可的时候，就要马上转入一个辅助的卖点。 以点带面 一句话介绍产品：对每件产品整理出一句适合自己适合当地市场风格的销售话术，这句话必须要有亮点，用于抓取顾客注意力。 由简单到杂 步骤一：聆听 步骤二：提问一些开放型的问题； 例如：“发生什么事了？” “能告诉我多一些…..” 步骤三：弄清对方的问题/需求 步骤四：调整方案/提出解决方法 步骤五：克服异议 帮助顾客消除顾虑的步骤 怀疑：表示了解该异议、给予相关的证据、询问是否接受 误解：表示了解该需要、介绍相关的特征和利益、询问是否接受 缺点：表示了解该异议、用利益淡化缺点（总体利益、顾客已接受的利益、竞品不能提供的利益）、询问是否接受 帮助客户消除顾虑的方法 认真聆听客户的顾虑，并表示理解 持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性的应对 若客户有情绪问题，则应先处理情感问题 与客户争辩，急于反驳客户，不够冷静 表示不屑 不置可否，避而不答 显示悲观或哀求客户 贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当 正确做法 不正确做法 乐居生活的边框没有别的品牌厚？为什么没有像别的品牌那样展示小样？ 1 在与客户做推荐说明时，若客户表达了一个异议或顾虑，你将如何回应？ 乐居生活的抽屉好像太单薄了？而且跟柜体不同色？ 2 波浪百叶会不会很难搞卫生？ 3 隔断门的轨道时间长了会不会掉颜色？ 4 为什么要在下厂前收齐货款？ 5 为什么乐居生活抽屉有些会闻到味道？ 6 衣帽间没有门容易进灰尘？ 7 同样的板材，非标件为什么要贵些？ 8 做玻璃门，家里有小孩的话就不好吧？ 9 经常推拉滑轮会不会出轨呢？ 10 乐居生活的价格怎么比别的品牌贵？ 11 您做了乐居生活所得到的利益：健康、实用、感觉（美观）、面子、安心、省心 乐居生活是 无醛定制空间的创导品牌 乐居生活是 定制家具连锁加盟机构 乐居生活是 整合定制家具产业链平台 所有产品都选用无甲醛释放材料 材料包含装修主材、木地板、全屋定制家具 去掉更多中间环节，当地生产周期7-15天 先用VR体验720°高清设计效果图，后入住 24小时以内 解决售后问题 这时你对顾客需求基本了解，应该安排客户做预算留联系方式，如何画图报价让客户愿意接受呢？ 1、安排客户坐下看看宣传画册，给客户倒一杯水（这时客户也口渴累了，倒7分满），然后让空闲家居顾问配合你跟客户闲聊，拉近对品牌的认可度。 2、画图可跟客户互动绘图，让客户看的懂并能够构思家里柜子结构、款式、摆放情况是什么样的？ 同行来试探价格 还没交楼，只是想先了解 一般客户不下定原因有以下几点 已在其他品牌下定，顺带再了解下价格跟服务 暗示客户今天把定金交了开始客户安排量尺出设计图 提醒客户是刷卡还是交现金？（以选择性提问） 要主动，不要催促，若客户无反应，了解原因，通过其他途径争取让客户下定。 1 2 3 4 5 对品牌认可度不够，想在多对比几家 想再贪点小便宜（礼品、服务） * * * * * * * * * * * * * * * * 学习心态 销售心态是决定你的推销能否成功的关键，从消费者的角度思考就会知道消费者希望得到什么样的服务。 事业心态 积极心态 感恩心态 必备心态 真诚 自信心 细心 韧性 心理素质 交际能力 热情 知识面 责任心 谈判力 准备 迎接 顾客 探索顾 客需求 推荐产品 及 解决疑问 促成订单 送客 顾客分类 --- 纯粹闲逛型 --- 一见钟情型 --- 胸有成竹型 购买心理过程 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心 心动 满意 头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、胡须，发脚不盖耳 小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直 勤洗澡、身上无异味 不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢 衣服口袋不放与工作无关物品 保持工作服清洁、不脏、不皱、不破