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第8章 培训开发 本章学习目标 理解培训开发的概念 理解培训开发的作用 理解培训开发的原则 描述培训开发的分类 描述培训的系统运行过程，解释应该怎样进行培训 解释如何进行培训效果评估 描述不同的培训方式方法 8．1培训开发概述 培训就是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必 须的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程。 开发则是增加和提高员工的知识和能力，以满足企业目 前和将来的工作需求。 对培训开发含义的准确理解，需要把我几个要点: 培训开发的主体——企业。 培训开发的客体——企业的全体员工。 培训开发的内容范围——与员工的工作有关。 培训开发的目的——改善员工的工作业绩并提升企业的整 体绩效。 8．1培训开发概述 1. 提高工作绩效 有效的培训和发展能够使员工增进工作中所需要的知识，包括对企业和部门的组织结构、经营目标、策略、制度、程序、工作技术和标准、沟通技巧，以及人际关系等知识。 2.提高满足感和安全水平 培训和发展对提高满足感和安全水平有正面作用。经过培训和发展之后，员工不但在知识和技能方面有所提高，自信心加强，而且也感到管理层对他们的关心和重视，使得士气、产品品质和安全水平都因而得以提高。 3. 建立优秀的企业文化和形象 培训和发展计划能传达和强化企业的价值观和行为，一方面可以建立优秀的企业文化，另一方面可以使员工体现企业的优良形象。 8．1培训开发概述 1 1. 服务企业战略和规划的原则 2. 学以致用原则 3. 专业知识技能和企业文化并重原则 4. 全员培训和重点提高结合原则 5. 严格考核和择优奖励原则 6．效益原则。 8．1培训开发概述 1.按照培训对象的不同，可以将培训开发划分为新员工培训和在职员工培训两大类。 2.按照培训形式的不同，可以将培训开发划分为在职培训和脱产培训两大类。 3.按照培训性质的不同，可以将培训开发划分为传授性的培训和改变性的培训。 4.按照培训内容的不同，可以将培训开发划分为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。 8．2员工培训系统 8．2员工培训系统 一、确定培训需求 确定培训需求的程序如下。 1.确认工作行为或绩效差异的存在 2．培训需求分析 (1)组织分析 （2）任务分析 （3）个人分析 3．确认培训是否为最好的方法 8．2员工培训系统 二、设置培训目标 1．? 技能培养 ２．传授知识 ３．转变态度 ４．工作表现 三、拟定培训方案和实施培训 培训方案应主要包括下述内容： 培训时间选择 培训者 培训的内容和培训的对象 培训的地点和设施 培训的方法和费用 8．2员工培训系统 构建卓越的客户服务管理体系 课程组织： 中国管理培训网 主讲专家： 田胜波 先生 培训对象： 相关经营者、营 培训对象：经理、客户服务的管理人员及其他的客户 服务相关人员 课程类别： 客户服务 开课时间： 2005年7月23－24日 开课地址： 上海—外滩—银波大酒店 =课程内容=- 课程背景： 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 课程目的： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 ★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度 ★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能 8．2员工培训系统 四、培训成果转化 培训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中的过程。培训成果转化受转化氛围、上级的支持、同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等方面因素的影响。 8．2员工培训系统 企业要提高培训的成果转化，应注意下列因素： 理论。