TQM的内涵.pptVIP

TQM 何謂品質 (Quality)？ Deming ：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 Juran(1974) ：品質是符合使用，是由使用者來評價的。 Crosby(1979) ：品質是符合於要求的。 Shetty Ross(1985) ：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。 Culp, Smith Abbott(1993) ：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。 何謂品質 (Quality)？ 日本工業標準 (JIS Z8101) ：品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。 ISO 9000 ：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。 品質觀念 品質是顧客滿意。 品質好，效率才會高，成本才會低。 品質是在可負擔的價格下可接受性的。 做好品質是每個人的責任。 品質是符合規格的。 第一次就做好。 下工程就是顧客。 TQM 歷史 TQM 的內涵 1.Total( 全面性的 ) ? 全員品質，做好品質是每個人的責任 ? 整個組織，發揮團隊合作? 所有的作業過程 ? 所有的系統 TQM 的內涵 2.Quality( 顧客滿意的 ) ? 品質是顧客滿意的? 品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望? 顧客含蓋了內外部顧客? 以顧客滿意為經營重心 TQM 的內涵 3.Total Quality( 全面性的品質 ) ? 不祗是產品品質、服務品質，更是全面性的品質 ? 所有作業過程中的品質? 產品品質、服務品質 ?　 管理品質、決策品質?　 研發品質、計劃品質 TQM 的內涵 4.Management( 管理面的 ) ? 主管的領導與管理 ? 合法與工具，如統計手法、改進手法 ? 持續不斷的改進 ? 人力資源管理 ? 品質管理系統的建立與運作 ? 教育訓練 TQM 的內涵 5.TQM(Total Quality Management) ? 全面品質管理 ?　 全面品質的管理?　 全面的品質管理?　 全面的管理品質? 全面品質經營 戴明十四要點 1.建立一致的目標以改進產品與服務品質 2.採取新的經營理念 3.停止依靠大量檢查以獲得品質 4.停止僅以價格作為交易的基礎 5.持續不斷地改進生產與服務系統 6.進行在職訓練 7.採取並建立領導風格 戴明十四要點 8.排除恐懼 9.破除部門間之障礙 10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標 11.(a) 消除員工的數字目標與配額 ?(b) 消除管理上為員工設定的數字目標 12.排除剝奪員工以工藝為榮之障礙 13.鼓勵對每位員工進行教育及自我改進 14.取行動完成轉變 Juran 的三部曲 (The Juran Trilogy) Juran 認為管理品質需要經過三個基本的管理過程。 1.品質規劃 (quality planning) ?品質規劃在於提供所生產的產品能符合顧客要求的手法與執行力。在製程規劃時就要想辦法消除浪費，製程規劃不當會產生長期性的浪費現象。 2.品質管制 (quality control) ?品質管制就是在生產或服務過程中檢查品質，防止所可能造成的浪費。 3.品質改進 (quality improvement) ?品質改進就是通過持續不斷地改進以消除製程上的浪費。 Juran 的三部曲 (The Juran Trilogy) 總之， Juran 的三部曲在於「瞭解顧客的要求，建立衡量品質的系統，檢討符合顧客要求的產品，規劃提昇品質的製程，持續不斷的進行產品或製程的改進。」 TQM 的內涵 推行 TQM 可促成組織文化之轉變 ( 策略面 ) 推行 TQM 可促成組織文化之轉變 ( 策略面 ) * 日本科技聯盟邀請 戴明 博士到日本講授品管 ? 1950 ? C 日本科技聯盟成立SQC戴明 博士開始到日本指導品管帶入許多品管理念 ? 1946 ? SQ 石川馨 博士開始推動品管圈 ? 1961 ? ? Feigenbaum 推動 TQC 理念與做法 ? 1956 ? C Juran 到日本指導品管，介紹 TQC 之理念 ? 1954 ? Q Feigenbaum 出版了“ TQC ”對品質觀念做法造成很大的影響日本設立戴明獎對日本品質的提升助益很大 ? 1951 ? T 戴明提出了十四要點Juran 發表品質三部曲著作 ? 1982 ? C NBC 提出 ” 日本能，為什麼我們不能？ ” ，造成企業界引進日本品質管理的做法 ? 1980 ? Q Vogel 出版了“ 日本第一 ”一書，帶動學習日本管理之熱潮 Crosby 出版了“ Quality is f