03超级接待(讲师手册)00.doc

超级接待（讲师手册） 【教学目的】1、让学员了解接待的重要性。 2、让学员学会如何接待顾客。 3、让学员了解接待中的注意事项。 4、让学员学会解决接待中常见的问题。 【教学方式】 提问、讲授、演练 【教学对象】 1—2月试用经纪人 【教学时间】 4个课时 提示 过程/活动/重点 时间 投影片NO1 Game1 Game2 投影片NO10 投影片NO11 投影片NO12 投影片NO13 投影片NO14 Game4 【课前准备】 投影机（如何接待影片）、电脑、接待教材、白板笔。 【开 场 白】 ①所有的讲师在讲课之前一定要进行自我介绍及简短介绍麦田之行。 ②讲师：今天主要是与大家分享接待的知识及经验，这是所有麦田人这么多年总结出来的经验，希望大家认真听。我们可以多一些互动，我们接待的对象很多，今天重点讲解顾客接待。 讲 师： 有接待过的举个手，接待对我们有多重要？让学员回答，然后讲师总结，并引出幻片？ 一、做好接待的重要性 A 获取资源的重要途径之一 麦田的每个门店都是精心挑选的，大部分都是十字路口、最显眼，人流量最大。就是为了让顾客最容易找到我们。所以我们上门的顾客是相当多，是我们获取资源的重要途径之一，虽然获取资源的途径很多，但上门的客户又是比较优质的。上门的客户都是目的性很强，很有诚意的。特别是在目前的市场状况底下，很多客户上门就可以马上成交。因此我们一定要做好接待的工作。 B 快速签单从良好的接待开始 好的开始是成功的一半,接待做得好为快速签单埋下伏笔。 良好接待标准: 1、给顾客留下了深刻的印象，能获取顾客的信任。 2、能够了解顾客的需求。 3、给顾客“开处方”并产生带看成交。 良好接待是展示公司形象的窗口 接待是展示公司形象的窗口，大部分顾客是不了解麦田的，但是通过接待就会形成对麦田的影响。我们每个人可以说都是麦田形象代言人。因此要特别注意自已的形象。麦田大部分的店都是社区店，来上门的客人大部分都是这附近的业主或居民，接待的好与坏决定了他是否第二次进入麦田的大门，是做好社区人际很重要的一个环节。 良好的接待是抛开竞争对手的第一步 大家会发现这样一个现象，只要是麦田的店开在哪里，过不了多久附近就会开好多家。意味着竞争的激烈。如果说我们没有接待好，他就到其它中介去。如果我们能够做到一上我们的门就能把顾客给粘住，我们能让他先跟我们去看房。这样我们就领先了对手一步，有时一步就是决胜负的关键。 讲 师：大家都了解接待是如此的重要，如何才能做好与顾客的接待工作呢？引出幻灯片……. 二、做好顾客接待三要素 1、拥有正确的观念与心态。 2、做好充分的准备。 3、锤炼与顾客沟通的“黄金法则”。 讲 师：正确的观念与心态是做好任何事情的基础，那么做好接待应具备什么样的心态。提问让学员回答，引出 三、正确的观念与心态 A、“销售医生”的角色认知。 B、重视每一位上门的顾客。 C、顾客----我们的良师益友。 销售医生的角色认知： 讲 师：提问学员，医生和经纪人、顾客和病人有什么共性？思考3分钟，请两位学员分享，其它补充。 讲师进行讲解，结合自已的一些案例会更生动： A、经纪人和医生很类似的行业, B、好的医生和及优秀的经纪人都有共性： 自信：医生是一个让人尊重，让人骄傲的职业，为什么呢？因为医生专业，医生能帮助我们解决病痛。我们房产顾问就好比销售医生，我们的顾客好比我们的病人，他们来找我们就是为了解决他们的住房问题，所以我们对这份职业应该感到足够的自豪及自信。 快速解决顾客问题：我们去找医生就是为了让病痛快速好起来，同样顾客来找我们就是为了快速成交，所以我们的核心工作就是快速帮助我们的顾客解决关于房产的相关问题。 让自已成为专家：病人生病一定是去医院找医生，而且都爱找专家，因为专业值得信赖，可以更快更好的治疗病痛；因此我们一定要让自己绝对专业，成为房产的行家，这样才能获取顾客的信赖，才能帮且顾客更快更好的成交。 先诊断然后开处方：病人去医院，医生有没有说看到病人来后，二话不说就给他开处方，给他打针，给他吃药的？当然没有，大家都应该有经验，病人去找医生，一般医生都会把把脉、量量体温、看看舌头、问一些问题，他们在做什么？（学员回答）他们在做诊断；诊断完后再开处方才能对症下药。我们也一样，平时顾客来到店里时，我们的经纪人还没有问清楚顾客到底要什么样的房子，就开始非常有激情的推荐，结果顾客并没有去看，或者看了也不满意，并且会对我们失去信心，认为我们不了解他，