江苏奥利普代维管理办法6.28.doc

奥 利 普 代 维 管 理 办 法 江苏奥利普信息科技有限公司 2013年1月 江苏奥利普代维管理办法 为促进代维工作规范化、标准化，提升代维管理水平，提升代维外包管理人员、线务员能力和水平.提高应急支撑队伍的快速响应能力，提高员工的利益。各项维护指标稳步提升，为电信公司经营发展提供强有力支撑，制定本办法。 人员组成情况： 项目经理1名、调度员1名、安全员1名、应急支撑人员5名、应急抢修人员10名、各支局线路班长、各支局线务员。 第一章 障碍处理流程 1.设立障碍调度员，负责代维区域每天障碍查修情况的管控，并对预警、催修、超时和重复障碍及时加以调度，并在工单上反馈调度详情，确保障碍顺利查修和质量指标的完成。 2.装维人员如判断障碍属于设备原因，且不属于单个端口的大面积障碍，5分钟内在工单中反馈原因，并电话通知客响中心和调度员转派相关责任人查修，设备障碍修复后装维人员测试确认、及时回单消障。确属设备单个端口原因的，由装维人员走常规资源维护更换设备端口，并将坏端口位置报设备中心集中修复。 3.如判明为确实属于电缆障碍（已更换2对不好）再无备用线对更换的，应及时通知客响中心和调度员。对于转派超时且应急支撑人员修复时限超12小时和24小时的，装维人员与应急支撑人员一并考核。 4、遇到用户家中无人、或地址不详的，一定要采用1183344拨打用户联系电话预约上门查修时间；如遇到用户地址不详、又确实无法和用户取得联系的，必须在综调系统内详细反馈及时通知客响中心和调度员处理（查询综调系统中有2次以上不同时间段1183344拨打留痕记录），以便于10000号话务人员回访时甄别。 5. 障碍首次响应和反馈要求 障碍处理人应在接单后2小时之内通过拨打1183344与用户取得联系（以综调系统内拨打留痕记录），对于工单处理过程中，因故不能及时处理的，维护人员应做好用户的沟通、解释工作。 发生催修的工单，工单处理人必须在半小时之内向客响中心障碍管控人员反馈处理进度并在系统内留痕。（18点之后至次日晨8点的催修必须在次日8：30点前反馈完毕。） 第二章 障碍处理时限 障碍修复时限以综合调度系统派发障碍工单时限为标准。 第三章 考核细则 第一条 接入型业务障碍查修指标的完成情况，由调度员对售中、售后管控班做好日调度、周预考核、月度兑现考核。 一、激励 1、回访中用户提出表扬的，以电信公司客户服务调度中心每月回访通报为准兑现奖惩。 2、当月VIP客户24小时障碍修复及时率≥96%，奖励50元/人。 3、当月普通客户24小时障碍修复及时率≥100%的，奖励50元/人。 4、24小时≥95%，48小时≥100%，奖励50元/人。 5、在县公司装维通报中连续3个月排名前5名的奖励100元。 6、在县公司装维通报中连续3个月排名提升的奖励100元。 二、考核： 1、超时障碍：VIP客户的超时障碍按照每件100元考核责任人，普通客户的超时障碍按照每件50元考核责任人。因天气、电缆被盗、设备停电、家中无人等客观原因造成障碍无法在规定时限内修复的，装维人员必须做好客户的沟通、解释，并约定修复时间，如用户同意可先作回单处理，以防止超时障碍发生；但必须在综调系统中详细反馈原因，虚假回单考核100元每次。 2.重复障碍：VIP客户障碍重复一次的考核责任人20元，普通客户障碍重复一次的考核责任人10元，每增加一次增加考核责任人20元。 3.催修催装：发生2次催修的工单每张考核责任人10元，每增加1次增加考核责任人20元，装机超时的考核20元/天,造成用户投诉的考核200元/张，考核调度员100元，项目经理200元。 4.障碍首次响应：对于未按照要求执行2 小时联系用户的，考核责任人5元/张。 5.障碍调度：不服从客响中心管控人员指挥调度的或不按要求时限回复调度结果的，按100元/件考核责任人。 7、误判障碍考核：障碍性质误判、误转的，视为虚假转派障碍，考核申请转派人50元/个，相关中心人员予以修复且未超时的工单，奖励查修人员50元/个（以场调查确认上报为准）。 8、电缆障碍转派超时（转派时限为8小时）考核责任人：VIP客户50元/张、普通客户20元/张，如电缆查障、支撑人员接到转派障碍后，查修超时的按照VIP客户50元/张、普通客户20元/张同样标准考核。 9、带宽型障碍（当日16:00前出现障碍），当日修复全月比率低于60%考核50元/人。 10、因管控不力造成业务指标的考核调度员200元，项目经理600元。 11、在县公司装维通报中连续3个月排名后10名的考核100元，同时进入待岗中心进行培训，培训合格后方可上岗。 12、在县公司装维通报中连续3个月