供热2016规章制度(修改意见稿最新).doc

阜新盛明热电有限责任公司 供热服务公约与服务规范 第一章 总 则 第一条为保证城区集中供热事业的健康发展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。 第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务内容和方法。 第三条本公约适用于供热方及受热方。 第二章 具体规定 第四条职责 （一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。 （二）维护好用热方合法权益，节约能源。 第五条服务内容与方法 （一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。 （二） 严格遵守国家和地方法律、法规及标准,认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。 （三） 树立用户致上、服务第一的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。 （四）不断提高自身业务素质,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规范，尽职尽责,提高服务水平。热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。 （五）经常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。敢于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。 （六）设立用户客服中心,公开服务电话(3587101,3587102)，使用规范化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。(受理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复。)对用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。对已处理完的信访案做到及时回复，对重点用户在一周内进行回访。做好供热信访档案的管理与保存工作。 （七）受理申请用热业务时，应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。进户执行公务时，要出事证件，语言文明，礼貌待人。 （八）当年11月1日至次年3月31日24时止为供热采暖期，为用户提供24小时不间断供热。热用户当年足额缴纳热费，在房屋防护结构、采暖设施符合规定的条件下，室内温度不低于16℃（含16℃）。 （九）严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策及业务收费标准，按照相关规定和合同约定收取采暖费，开具正式发票，钱款、凭证、票据等当面交代清楚。 (十)办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用热户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。 供热单位应合理制定运行方案，并科学、合理地设置热力生产和输配设施，不得超负荷运行，在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、稳定运行。 （十一）供热设施发生故障不能正常供热，需要停热八小时以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户，并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告所在地供热行政主管部门。 （十二）供热期间，供热单位应安排维修人员24小时值班，接到用热户报修后，应及时赶赴现场，有效处理用热户反映的问题；特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。 第六条凡违反此公约的热力工作者，热用户可向供热公司稽查电话投诉，稽查核实情况后依照公司制度对当事人予以行政处分及现金处罚。 第三章 支持性文件 第七条《辽宁省城市供热条例》 第八条《阜新蒙古族自治县集中供热管理条例》 第九条《辽宁省供热行业服务规范（试行）》 第四章 附则 第九条本规定由供热分公司负责解释。 第十条本规定自发布之日起施行。 阜新盛明热电有限责任公司 供热管理办法 第一章 总 则 第一条为加强供热管理工作，全面提高职工综合素质，树立良好的企业形象，特制定本办法。 第二条本办法适用于供热工作管理 第二章 具体规定 第三条管理体系 第四条职责 （一）本部综合管理：日常行政事务，接待、文书（秘），档案资料、统计报表。考勤、本级部门考核，工资及奖金管理。涉及到的社保类事务性工作。贸易计量表计记录及管理。本级规章制度的修编及相关工作。 （二）安全与稽查部：主要行使监察职责 1、关断阀门情况。 2、停供、恢复供热用户情况。 3、收费情况。 4、用户乱接乱改及违规用热情况。 5、管网及所有设施的跑冒滴漏情况。 （三）运行调度：主要负责供热管网、泵站的运行调度，管网及泵站的投运、停止及调整。蒸汽管道的投运、停运及运行管理。 （四）安全与工程：主要负责热网的安全运行及技术管理，新入用户手续及入网技改工程实施。 1、热网安全运行的责任部门。制定并落实安全管理的制度、措施、预案等。 2、受