房地产三级市场综合培训教材.docVIP

三 级 市 场 培 训 教 材 目 录 第一章 礼仪礼节 第二章 基础知识 第三章 销售常识 第四章 客户心理分析 第五章 销售21招 第六章 客户异议处理 第七章 销售员的26个弱点 第八章 买卖流程及税费标准 第九章 谈价步骤 第十章 售后服务的黄金法则 第一章 礼仪礼节 礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌,不是一种卖弄自己教养的行为。 (一)、仪容仪表 工作前应做好以下几点 1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味 2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满 3.适量化妆:女性销售员必须化淡妆,化妆适当而不夸张 4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑 5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新 6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生 7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮 (二)、姿势仪态 姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神礼貌,因而销售员必须注意姿势仪态.站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路时,手应自动垂直,不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前. 以下是一些习惯性动作,应多加注意: 1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2.打哈气或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部 3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方 4.当众挖鼻孔,搔痒或剪指甲都会有损自己的形象. 5.手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物体 6.当众不应耳语或指指点点, 7.不要在公共区域奔跑 8.抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯 9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛 10.不要在公共区域搭肩或挽手 11.工作时,以及在公共区域不要大声讲话,谈笑及追逐 12.在大堂等公共场所,不能当着客人说与工作无关的事情 13.与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话 (三) 言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到: 1 彬彬有礼 ①主动向客人,上级及同事打招呼 ②多使用礼貌用语,例:早晨好,请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等. ③如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如老总,钱经理等. ④讲客人能听懂的语言 ⑤进入客房或办公室前先敲门 ⑥同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅 ⑦使用电梯时要先出后入,主动为别人开门. 2 笑口常开 ①面带笑容接待各方宾客 ②保持开朗愉快的心情 (四)、男员工发式 ①头发要前不过眉,旁不过耳,后不过盖衣领 ②头发要整齐,清洁,没有头屑 ③不可染发(黑色除外) (五)、女员工发式 ①刘海不盖眉 ②自然大方 ③头发过肩要扎起 ④头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼 ⑤发型不可太夸张 ⑥不可染发(黑色除外) (六)、耳环 女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主. (七)、面容 ①面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢 ②男员工不留胡须 (八)、手 ①员工的指甲长度不超过平指头 ②女员工只可涂透明色指甲油. ③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰. ④经常保持手部清洁 (九)、鞋 ①经常保持清洁,透亮,无破损并符合工作需要 ②穿着公司统一配发的工作鞋. (十)、袜子 ① 女员工须穿丝袜，不能光腿(穿裙子) ②若制服是长裤 ,须统一穿白色的袜子(自己买) (十一)、工装 ① 合身、烫平、清洁 ② 钮扣齐全并扣好 ③ 员工证应佩戴在上衣的左上角 ④衣袖、裤管不能卷起 ⑤佩戴项链或其他饰物不能露出工装外 五、电话接听 (1)接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,谈话的速度简洁而不过长. (2)接听电话人员应熟悉房子的详细情况及促销口径,首先准备好介绍的顺序,做到有条不紊. (3)分行每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下. (4)接听电话时,必须要亲切地说:您好,百锐置业,有什么可以帮到您的? (5)当客户提出问题,可以首先告诉客户,这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您.以便作好电话追踪记录,既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案 (6)记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短),掌握重点说明,吸到对方前来现场洽谈. (7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个. (8)在回答问题时,尽量强调现场买房子的人很多,可以邀请客户到分行或实地看房,将会有专业的销售员