引见讲义(重).doc

《引 见》 中国邮政集团公司编制 二O一三年 课程名称：引见 课程目标：通过学习，使大家初步了解引见的概念，熟悉引见的步骤，掌握引见的话术。 课程内容：一、引见的种类 二、如何获得引见 （一）引见的步骤 （二）引见的话术 三、如何管理引见 课程时间：50分钟 课程讲义： 各位领导、各位同事： 大家好。我叫***，来自***，是集团级转型内训师，很高兴在这里与大家分享这门课程。 【P114】我们示范网点销售管理模型的核心理念部分学习过：示范网点团队这一门课程，课程中讲到，“作为个体，只能满足客户单一需求，无法满足客户全部需求。”所以“团队要紧密合作、提供卓越的客户服务、满足客户的长期需求”。在销售行为部分主要体现在引见和约见两个环节。 今天我们的课程内容是引见。主要内容分三部分：一是引见的种类；二是如何获得引见；三是如何管理引见。 【P115】引见，引见，引人相见，目的是让对方彼此相识。引见有几种呢？我们先一起来了解一下引见的种类。根据发起引见行为的群体的不同，引见可以分为四类：柜员引见、销售团队引见、客户引见、以及圈内中心人物引见，其中柜员引见和销售团队引见可统称为内部引见，因为是我们网点内部成员的互相引见，所以叫内部引见，而客户引见和圈内中心人物引见为外部引见，因为是我们网点成员去寻求或者要求客户来帮助我们去拓展我们的客户资源，所以称为外部引见。 下面我们就来分别介绍，首先看一下柜员引见。 柜员引见。 柜员引见是指柜员在为客户服务的过程中将客户引见给网点内其他客户经理的一种交叉销售行为。柜员引见时，要目标明确：一是邀约客户与客户经理见面；二是介绍双方或获得客户信息。 客户在高柜办理业务，或者说我们的柜员为客户服务的过程是什么样的？（互动） 通常是这样的， 客户来到前台——柜员礼貌接待——估计业务时间（递上业务宣传折页）——解决客户第一需求（同时判断客户价值）—— 判断为普通客户——是否对业务宣传折页有兴趣：有兴趣，则引见到理财客户经理；没兴趣，正常处理。 判断为潜在贵宾客户——巧推荐（介绍VIP活动或相应服务）——客户如果有时间（引见给客户经理，进行客户开发）——如果客户没有时间（递送贵宾服务体验卡或赠送贵宾服务体验）——客户经理下次约见。 在整个引见过程中，柜员从未介绍过产品，柜员只是在快速帮助客户办理业务的时候，识别出该客户为高价值客户，通过说了几句简单的话术和递送折页的方式，最终是快速的将客户引见给专业的理财经理，从而达到获取客户信息，了解客户需求，以客户为中心的一种营销行为。 【P116】好，下面呢我们来看一下引见的具体步骤： 第一步是问候客户——做好服务的准备。 “您好！请坐！请问您要办理什么业务？”客户到营业厅里来，是来办理业务是来解决问题的。所以在这个阶段我们服务的目的，是帮助解决客户当前的问题，满足客户的需求，拉近与客户的距离，从而取得客户的信任。所以在话术上要言简意赅。 第二步是处理交易——解决客户的第一需求。 “好的，马上为您办理。”客户来到柜台最关心的就是客户当前的业务，所以柜员一定要说这一句话来让客户放心，作为我们，只要你关心客户所关心的，客户才会关心你所关心的，一定是这种互动的一种情形。只是简单的一句话，又拉近了我们与客户之间的关心。 第三步是发掘机会——实施引见。 “这是我们银行最新的理财资料（或者是客户服务活动），您随便看一下。”（同时递出订有客户经理或大堂经理名片的宣传折页）。让客户在等待的时间里有事做，一是有利于消除客户等待的焦虑情绪，帮助客户打发无聊时间；二是主动创造机会，让客户深入了解我们的理财信息或一些客户服务活动。俗话说的好：“百闻不如一见”，我们向客户说半小时，不如客户自己主动了解十分钟。 这时候，客户如果感兴趣，主动提问，我们可以招呼客户经理过来，完成引见，这是业务办理过程中的引见。如果客户没有主动表达，那么，在业务办理结束后，我们可以再次实施引见，多说一句话“刚才给您的折页，您看得怎么样？”的方式继续引见，最后由客户经理做后续的跟进和约见。 在引见实施过程中，有几点需要我们大家注意的：一是要侧重介绍专业的人员而非介绍产品。我们在前面讲过,引见，引见，引人相见，所以在这个销售环节，我们的目的就是引导客户与专业客户经理见面。所以，此环节不要侧生介绍产品。 二是要建立团队成员的专业性。主要体现在我们柜员和客户经理之间的默契，同时也表现在我们的行为规范、话术等等。 【P117】下面，我们就来介绍一下，柜员向客户经理引见时，常用的话术。这张幻灯片讲了在什么情况下，我们去引见，我们去怎么引见？我们的柜员在筛选和判断客户时，有如下情况时要及时实施引见： 一是老客户大量或反复的