6-7三种代表性的服务设计.ppt

Chapter 6 產品設計與流程選擇-服務業 Agenda 6-1 服務的本質 6-2 服務作業的分類 6-3 應用行為科學於服務接觸 6-4 服務組織的設計 6-5 建構服務接觸:服務系統設計矩陣 6-6 服務藍圖與防呆裝置 6-7 三種代表性的服務設計 6-8 以服務保證作為設計的原動力 6-9 結論 6-1服務的本質 服務的特性 1. 每個人都是服務的專家 2. 服務具有異質性 3. 工作品質不等於服務品質 4. 大部分的服務均由一組有型與無形的特性構成 5. 高度接觸的服務是體驗 產品則是消費 6. 有效的服務管理需要對行銷、人事及作業有相當 的了解 7. 服務通常是各種接觸方式的循環，包括面對面、 電話、無人化、郵寄等 6-1服務的本質 服務作業管理的議題受到下列兩項組織因素影響: 1.服務業:在於與消費者互動以提供服務 a.設備導向服務:消費者必須到達服務的地方 b.現場導向服務:於顧客所屬的環境中進行服 務 2.內部服務:支援大型組織作業的服務。包含了會計、工程設計等功能 6-1服務的本質 服務管理的現代觀-以服務三角觀點 顧客是服務企業行動和決策的關鍵 6-2服務作業的分類 以往:根據所提供的服務分類，不適用於作業管理，因為無法表達任何的流程特性。 利用製造面的「名稱」來分類，但需加入「資訊」來反映顧客處於此作業系統的情況。 服務系統與顧客接觸的百分比越高，則作業過程中兩者互動的程度也越高。 銀行中高度與低度接觸系統間主要差異 6-3應用行為科學於服務接觸 Chase與Dasu建議應用行為的觀念，由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受: 1.服務經驗流程(發生了什麼?) 2.時間流程(它需要多少時間?) 3.判斷接觸的績效(您對服務的觀感?) 有關服務環境的設計與管理，依據上述構面可歸納為 下列六大行為導向的規則: 6-3應用行為科學於服務接觸 接觸的前段與後段做不同的處理。 符合行為決策理論的兩各重要發展: a.人們對於改善的偏好 b.最終結果對於人類記憶有顯著的影響 分散愉快集中痛苦 讓顧客控制流程 注意規範與習慣 容易歸咎於人而非系統 對服務錯誤選擇適宜的補償 6-4 服務組織的設計 服務業重要特性 6-4 服務組織的設計 設計服務組織的四要件 1.確認目標市場 (誰是我們的顧客?) 2.服務概念 (如何在市場上將服務差異化?) 3.服務策略 (服務組合與作業焦點為何?) 4.服務供應系統 (產生服務的程序、人員、設備為何?) 6-4 服務組織的設計 服務策略:集中與優勢 1.依目標優先排序 (1)提供友善有用的服務 (2)速度與便利性 (3)價格 (4)多樣化 (5)高品質 (6)獨特技能 2.選擇作業焦點 大部分的企業傾向選擇幾項構面來競爭，將資源集中運用 6-4 服務組織的設計 服務的衡量-監督及補救流程 6-5 建構服務接觸 服務系統設計矩陣 6-5 建構服務接觸 6-5 建構服務接觸 1.作業性運用 確認員工能力需求、作業重點、技術創新等特性 2.策略性運用 (1)系統化整合作業與行銷策略 (2)釐清公司服務方式之組合 (3)助於與其它公司比較優劣 (4)了解公司提供服務的變化與演進歷程 6-6服務藍圖與防呆裝置 服務藍圖就是一種流程圖，利用可見線區別出高度顧客接觸的部份與顧客看不到的部份 防呆裝置是預防一些不可避免錯誤而造成服務缺失的程序 警告法與實體或目視法，3T法 防呆裝置必須同時針對顧客及服務人員以防止錯誤的發生 6-7三種代表性的服務設計 生產線法 麥當勞首創 不僅是製作一個漢堡的步驟，而是將提供速食視為一項製造程序，而不是服務程序 6-7三種代表性的服務設計 自助服務法 讓顧客扮演更重要的角色，來強化整個服務作業 例如:企業網站、自動提款機、自助式加油站、沙拉吧 6-7三種代表性的服務設計 個人化方式 Nordatrom百貨：作業流程鬆散且非結構化 仰賴個別銷售人員與顧客建立的私人情誼 Ritz-Carlton飯店的流程相當定型化，藉由資訊而不是員工來記錄顧客個人的偏好 6-8以服務保證作為設計的原動力 一定、絕對、明天這些都是我們耳熟能詳的服務保證 良好服務保證的要件：無條件的、對顧客有意義的、易於了解與溝通、不費力氣的提出 等候線是一個強大的工具，可以幫助我們了解這些服務系統的因素間的關係 * 報告小組 吳卲譽 林孟勳 陳韋廷 趙友甄 楊雅菁 馮偉明 顧客 支援系統 員工 服務策略 1.組織存在是為了服務顧客;系統和員工存在為了完成服務的作業 2.顧客得到什