关于对《青岛市电信营业窗口服务规范（试行）》-青岛市通信管理局.docVIP

青岛市电信营业窗口服务规范（试行） 第一章 总则 第一条 目的 为了提升青岛市电信窗口服务质量，构建具有青岛特色的电信服务业标准规范体系，特制定本规范。 第二条 编制依据 本规范根据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁发的《电信服务规范》和电信业务规章制度的有关规定，结合我市的实际情况制定。 第三条 适用范围 本规范适用于青岛市各通信运营商所属市、县级自有营业厅窗口。社会合作、代理营业厅应有统一的标识牌，并参照本规范执行。 第二章 管理内容与要求 各营业厅在对外形象、服务要求、日常管理上都应遵循“三统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。 第一节 营业服务环境 第四条 营业厅内、外应按照各运营商统一VI形象中有关营业厅的要求进行装修、布局。所有标识及悬挂物必须按照各运营商VI标准统一设计和制作；业务标识有破损、污损、脱落等，必须及时修补或更换。 第五条 营业厅门楣必须有符合各运营商统一VI标准的企业标识；正门口外墙壁上应悬挂符合企业VI标准的“营业厅名称及时间”牌，并悬挂端正、对齐，保持牌面清晰整洁。厅内主形象墙（含VIP俱乐部形象墙）干净整洁，不能摆放任何物品进行遮挡。 第六条 营业厅内应保持整洁卫生，布局合理、美观大方、舒适安全，在明显位置设置禁烟标志，并符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关要求。营业厅现场各类物品应放在指定区域，摆放整齐、合理。 第七条 营业厅外部“三包”区域要保持整洁，井然有序。 第二节 营业服务设施 第八条 营业厅应合理设置功能分区并设置业务标牌。各类业务受理台席应有明显的标识，暂停营业时应有暂停服务标识。 第九条 合理规划营业厅上墙公示内容，整齐摆放宣传资料并及时更新。上墙公示内容应至少包含：服务承诺、资费标准和服务监督电话。 第十条 设有自助缴费、查询等自助服务设施的营业厅，应保证设施处于可用状态，暂时故障须予以明示。 第三节 营业服务要求 第十一条 营业人员按业务流程和服务规范，根据客户需求办理各项业务，做到主动热情、有序高效。各运营商都应完整、准确的收集并录入客户信息，并确保客户信息安全。 第十二条　接待客户业务咨询时，应做到态度谦和、耐心聆听、准确答复、实事求是。 第十三条　各运营商服务系统应提供灵活方便的查询手段，辅助营业人员更好地为客户提供服务。 第十四条　受理客户投诉时，应遵循“首问负责”制度，对待客户投诉应以礼相待，耐心回答，合理处理。对于无法现场回复的，应在承诺时限内进行答复。 第十五条　营业人员应衣着统一整洁，举止自然大方。在客户服务过程中，使用普通话，或根据客户的要求使用方言，做到用语文明、规范。 第 各运营商应建立服务监督电话、来信、来访等多种投诉渠道，收集客户意见，快速回应，妥善处理客户问题，切实维护客户权益，自觉接受社会监督。 第三章 附则 第十六条 本标准由青岛市通信管理局负责解释。 第十七条 本标准自印发之日起施行。 3