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济宁市游客满意度 调 查 报 告 （2016年第一季度） 简本 济宁学院 (济宁市旅游局委托) 二〇一六年三月 目录 一、游客满意度指数调查背景 - 1 - 二、编制技术说明 - 1 - （一）评价指标体系 - 1 - （二）数据来源 - 6 - （三）样本概况 - 8 - 三、济宁市游客满意度总体评价 - 8 - （一）济宁市游客行为特征 - 10 - （二）济宁市旅游业总体评价 - 11 - （三）游客满意度指数总体情况 - 12 - （四）游客满意度基本特征 - 14 - 四、数据分析及游客满意度影响因素 - 14 - （一）现场问卷调查 - 15 - （二）网络评论调查 - 22 - （三）投诉与质监调查 - 29 - （四）网络问卷调查 - 30 - 五、工作建议 - 32 -一、游客满意度指数调查背景 满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与其期望相比较所形成的感觉状态。游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果。游客满意度指数是衡量一个旅游目的地旅游环境和服务质量的综合性指标。 济宁是孔孟之乡，儒家文化发源地和中华文化重要发祥地，在全省全国文化大格局中居于重要地位，中外游客纷纷慕名而来，做大做强旅游业具有得天独厚的优势和条件。为进一步提升旅游业发展水平，推动旅游强市建设，我市自2014年组织开展了游客满意度调