店铺每日营运程序.doc

店铺每日营运程序 工 作 程 序 所需工具／设备 一、开 铺 店员10点钟前打扫好卫生准时开门营业。 穿好制服, 佩戴工牌, 打开店内有关设备的开关(灯箱除外)。 员工星级宣誓。 清洁卫生, 包括地板、货架、镜、仓库、试衣室、衣架、收银台等。 按「店铺形象自检标准」进行自检。 清点铺面和仓库存放衣物数量, 如有误, 知会负责人。 收银处要有足够银头。 二、交 易 1、顾客进店 点头、微笑、眼光接触。 慢慢走向顾客, 对顾客说。 欢迎光临“优美世界”, 请随便看看。 招呼时, 姿势微微倾前, 双手自然放后。 退到适当距离, 等待示意所需服务。 尽量照顾到每位进来的顾客。 2、顾客看衫 (1)细心观察顾客示意。 A、有兴趣停留在某种货品前。 触摸／拿起／披在身上照镜／问朋友意见。 C、需售货员帮助。 (2)接近顾客, 保持距离, 解答顾客提出的问题。 工 作 程 序 ——锁匙 ——制服、空调、灯管、音 箱 ——扫把、垃圾桶、抹布、 　　拖把 　　　　 ——店铺形象自检标准 ——交接班记录表 ——现金 所需工具／设备 A 、了解自用或送朋友。 介绍货品颜色、尺码。 介绍货品款式的特性、优点。 「主动型」顾客, 解答时注意顾客表情, 如厌 烦, 终止说话 “请再慢慢看”结束谈话。 「被动型」顾客, 主动建议款式、颜色、尺码。 3、顾客试衫 鼓励试衫, 令顾客增加逗留时间, 增加推销机会。 核对顾客试衫款式、颜色、尺码。 解开试衣货品钮扣／拉链／绳／衣架等。 引导至试身室或镜前。 把试身衣物挂进试身室, 并关上试衣室门。 试衣室保持干净、整齐, 没有衣架。 提醒顾客注意唇膏胭脂等一些易染上衣物的污迹。 要求顾客每试一件出来一次,帮助或提供意见，弹性、紧身或易变形衣服不宜让客人试。 在试衣室逗留太久, 轻敲门, 问是否需要帮忙 告诉顾客有改衫服务(如有需要)。 (6)留意顾客从试身室出来, 正面评价好的效果, 真 诚言辞表达，如：气质好, 显身材或质料舒服等 4、顾客购衫或离开 (1)试衣合适购衫 快速开单缴款, 把衣物折整齐放进时装袋, 双 手递给顾客。 在开单过程中可另借机会推销其他货品。 (2)试衣不合适 可提议顾客进行其他选择, 重复「试衣」过程。 不可与顾客谈论主观感觉。 (3)顾客离开 告诉下次新到货的日期(如知)或电话联络通知，邀请他们再次光临, 客人离开时, 亲切地微笑并说句 “多谢, 慢慢走”。 ——《顾客改衫记录》 ——《顾客资料记录表》 工 作 程 序 5、订衫／换衫／改衫／建立顾客 (1)订衫 没现货, 鼓励顾客交订金, 通常单件￥100元,套装￥200元, 如顾客有特殊理由, 可灵活处理, 填写《预付订金交收表》及《预付订金收款收据》。 填收款收据, 注明 “订衫押金”, 注明订衫的货号、颜色、尺寸、交货时间。双方签名, 一式三联，店铺自留一联，交顾客一联，第二天随报表上交一联给仓库。 顾客取衣时, 收回顾客押金收据联, 并在店铺联注明“已取”字样, 另开购衫收款收据, 在《预付定金交收表》中记录。 如跨越交班, 需交接清楚。 (2)换衫 换衫, 需检查, 衣衫保持完整方可更换, 任何经修改或衣物有污渍、损坏、已使用均不予更换。 建议适合的尺码颜色和款式, 减少顾客烦恼。 更换时间为购货后七天之内。 原则上，顾客换衣七天之内凭收款收据的顾客绿联可换任何款式的衣物。如遇特殊情况（如客人出差）可向店长或督导请示并灵活处理。 顾客更换衣物，如换高出原金额的衣物需补全差额，如换低过原金额的，公司将不退回差价。 五折以下特价货品恕不退换。 (3)退衫 原则上, 衣物出店一般不予退衫, 除非衣物质量问题, 尽量建议换衫。 优惠、折扣期间售出的衣物，因衣物质量问题，店员应主动建议更换，如客人强列要求退货，店员可向督导建议遵循客人的要求。 (4)改衫 A、改衫应收取全数金额，并在收款收据上注明“此衫改过”字样，因改过货品，公司不予退换。 所需工具／设备 《预付定金交收表》 ——《收款收据》 ——《顾客改衫记录》 工 作 程 序 B、改