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中 国 房 地 产 领 先 发 展 的 综 合 顾 问 机 构 中国房地产领先发展的综合顾问服务机构 课题：案场接待流程 主讲人：昌盛 * 案场接访和接电 一：接访流程内容以及相关要求。 1、每天接待程序按当日轮排表执行。依此轮流接待，不得自作主张。 2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员必须离开接待台，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎参观XX项目，请问您是第一次来吗？此时客户回答有2种情况 —— 是的（此时由第一接位的人员接待） —— 如果客户回答不是，则应当讯问客户之前由谁接待，若客户能说出销售人员的名字，则应当安排原来的销售人员接待，如果客户说不出原销售人员的名字，则应当由一接人员接待。 注意：当客户接待完毕后，应当将客户真实的姓名和电话填写到客户认领表上，若3天之内无人认领，则该客户归属此销售人员；若该客户在3天之内由原销售人员认领，原销售员应当在规定的时间内 继续跟踪回访客户。 * 3、在给客户进行讲解之前，应当主动的告知客户自己的姓名，并将名片双手呈上，名片上的姓名要面向客户。 4、根据和客户的交流的结果，将其详细填写在《客户来访登记表》上，便于信息的及时反馈和沟通。 注意：在交流的过程中，要尽可能的多了解客户的个人信息情况，比如家庭成员，工作，家庭住址等。但禁忌采用连续的直接的询问方式。 5、客户离开售楼处，应当将客户送至门外，如客户是开车前来，则将客户送至车旁，并礼貌的向客户说：“欢迎您下次再来，若有问题可以随时联系我，再见”。回售楼处后将客户原先的座椅归位，并随手清洁。 6、及时对客户的信息进行整理归类，将客户信息以及交谈情况登记在《客户处理单》上，建立客户档案。并根据要求，3天内对客户进行二次回访。询问其想法和意见，对于老客户要不定期的进行回访，并邀请其再次前来参观。 案场接访流程和要求 案场接访流程和要求 7、当客户缴纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至开发商的财务处，当面点清，若有大额现金应有财务陪同客户去指定银行交纳。 * 接待流程各环节详细要点及注意事项 流程一：接听电话 基本要求 （1）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，这里是XX销售中心，我是置业顾问XX。”而后开始交谈。 （2）通常客户会在电话中问及价格、地点、面积、户型。银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。 （3）在与客户交谈中，要设法取得想要的信息，如客户姓名、地址、联系方式、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等等。 （4）直接邀请客户来销售中心观看模型。 （5）马上将所有客户的信息记录在《客户来电登记表》上。 （6）要了解公司所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对可能会涉及的问题。 （7）要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 * （8）电话接听应当由开始的被动接听转为主动介绍，主动询问。 （9）邀请客户时应明确具体的时间很地点，并且告诉他，你将专程等。 （10）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管充分沟通交流，以便于统计分析使用。 流程二：迎接客户 基本要求 （1）客户进门，轮值销售人员应立即上前，热情接待。 （2）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 （3）通过随口招呼，区别客户的真伪，了解客户的区域和以及了解本项目的信息来源。 注意事项 （1)销售人员应仪态端正，态度亲切。 （2）接待客户一般一次只接待一个人，最多不要超过2个。 （3）若不是真正的客户，要注意现场整洁和个人仪容仪表，以给客户留下好印象。 * （4）不管客户是否当场决定购买，都要送客户到销售中心门口。 流程三：介绍产品 基本要求 （1）了解客户的个人咨询。 （2）自然而又有重点的介绍产品。 2、注意事项 （1）侧重项目的整体优势点。 （2）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对的策略。 （4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系 流程四：购买洽谈 （1）接待销售人员引导客户在销售桌前入座后，应叫吧台主动为客户倒水。 * （2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型做试探性介绍。 （3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 （5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 （6）适时地制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项 （1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦