2016年12月(客户管理师二级)客户服务管理师二级技能试题与答案.doc

客户服务管理师二级简答题、论述题型 一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分） 答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户 2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户 二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题（总30分） 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（24分） 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分） 答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。 （1）兴奋忠诚 因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。 （2）价格忠诚 这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。 （3）刺激性忠诚 刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。 （4）垄断性忠诚 垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。 （5）习惯性忠诚 习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者更低廉，这些忠诚客户很少会留下。 （6）服务基础上的忠诚 这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论是“每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。” 2、促进客户忠诚形成应采取哪些策略？ 客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和形象。 三．某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。（总30分） ： 1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？（8分） 2、提出实施全面服务质量管理的原则？（16分） 3、提出一些加强客户人员培训的建议。（6分） 答案要点: 1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？ 应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。 2、提出实施全面服务质量管理的原则？（三个原则，共16分） 针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括： （1）顾客满意原则 企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。 （2）不断改进原则 加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。 管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。 （3）整体企业原则 企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。 3、提出一些加强客户人员培训的建议。 管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训： （1）学会说服。（2）向客户说明理由。（3）做好会议组织工作。（4）认真编写各类报告。（5）指导客户使用本企业的各种服务。（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。 四、案例分析 天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地