2010版旅游饭店五星级星评题库.doc

2010版旅游饭店星评题库 星级饭店公共知识 星级饭店特殊情景题库问题 五星级饭店星评知识 星级饭店公共知识部分 旅游饭店tourist hotel：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 新版星评标准强调绿色环保，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。要求应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 星级饭店突发事件应急处置是指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理等各个方面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。 评定星级后，如饭店运营中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的时间都构成重大安全责任事故。 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 星级评定对饭店整体性要求：1）饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准；2）饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级服务水准。 星级饭店评定必备项目：必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。 星级饭店关于设施设备得分评定满分为600分。其中三、四、五星级评定中设施设备评分最低得分线分别为：三星级220分，四星级320分，五星级420分。 星级饭店关于饭店运营质量评价满分为600分。其中三、四、五星级评定中饭店运营质量评价最低得分率分别为：三星级70%，四星级80%，五星级85%。 饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考察。 三、四、五星级要求各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向清晰、实用、美观，导向设置的系统和公共信息图形符号应符合GBT15566.8、GBT10001.1、GBT10001.2、GBT10001.4、GBT10001.9的规定。 饭店在同时使用两种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。 饭店突发事件是指由于火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安以及公关危机等事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的意外事件。 饭店应急预案的核心内容： 对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。 饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。 应急救援行动的指挥与协调。 应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会资源和外部援助资源等。 在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。 完善的公共策略，指专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。 善后措施。 应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。 预案的管理与不断完善等。 三星级及其以上饭店应设置专用行李寄存处或行李房。行李房应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李设计分类，有条件的情况下可配置监控探头。 三星级及以上饭店客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和交通图，提供与住店宾客相适应的报刊。 饭店电话机应具备以下三个基本条件：1）特制面板：印刷饭店店徽、常用服务号码、使用说明和一键通标志。2）一键通速拨功能。3）留言与语音信箱功能。 饭店电视频道设置顺序：中央台——各省（自治区、直辖市）台——地方台——饭店自办台——外语频道或外语节目。 三星级及以上饭店客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。 影响饭店舒适度的因素有：温度高低、湿度大小、光线明暗、噪声强弱、布草优劣、床垫软硬、水质清浊、水温高低、水压大小、气味浓淡等。 优质地毯应满足以下三个基本条件： 从材质来看，应为纯羊毛地毯、丝质地毯、高品质混纺地毯、长线尼龙地毯等，具有较强的去污、防静电等性能； 从感受来看，地毯精美、图案定制、色调高雅、足感平整有弹性