2010版星级标准解读20120525.ppt

例外条款 新版标准总则第 10条 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 引导3—绿色环保 必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应节能减排方案并付诸实施 硬件表增设一节2.7：节能措施与环境管理 取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求 软件表要求饭店建立能源管理与考核制度 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 四、饭店运行质量评价表（软件表）解读 增强客观性 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。 E＜P惊喜 E＝P满意 E＞P不可接受 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 （一）基本情况（分数和得分率） 1. 共计156项总分600分。 2. 最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70% 3. 达标：总体得分率达标外，总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共区域及后台区域6方面应分别达标。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 运营质量评价各大项总分设置一览表 序号 范围及项目（156项） 大项总分（600分） 1 总体要求（10项） 60分 2 前厅 （37项） 111分 3 客房 （42项） 126分 4 餐饮 （39项） 117分 5 其他服务项目（28项） 84分 6 公共、后台区域（34项） 102分 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 （二）饭店运营质量评价的原则 1.评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑 。 2.评价态度 严格按照本标准所规定的内容和要求 。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 3.评价方法 饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。 饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 4.评价尺度 在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。 在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 （三）软件表解读 1.管理制度与规范 ★1.1.1完备的规章制度 规章制度是指饭店制定的所有多员工的要求。 在星评时，应关注三个环节的落实情况 （1）饭店管理制度与规范文本的完备程度； （2）制度文本与现场实际运行情况的吻合程度； （3）饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 ★1.1.2完备的操作程序 操作程序是饭店制订的针对服务项目的工作流程的规定。包括客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。 ★1.1.3完备的服务规范 服务规范是饭店制订的针对员工操作动作、语言的要求。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 ★1.1.4完备的岗位职责与应急预案 ★1.1.5人力资源规划 ★1.1.6能源管理和考核制度。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 ★能源管理、设施管理制度 能源管理： 第一，总经理职责；第二，成立能源管理委员会； 第三、节能减排目标与行动方案；第四，年终考评情况。 设施设备管理： 第一，责任制建立（总体和日常）； 第二，设施设备运行参数设定与监控； 第三，维护保养计划与更新换代规划； 第四，日常巡检、维护记录等。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 2.员工素养 ★1.2.1仪表仪容：得体；着装统一特显特色；整洁一致；佩戴名牌；着装效果好。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 《旅游饭店星级的划分与评定》解读GB/T14308-2010 一、2010版标准概述 （一）主要特点 六个强调 （