201205回访分析报告1.ppt

2012年05月客服电话回访分析报告 营销管理部 2012年05月25日 前言 一、回访数量分析 二、未成功回访原因分析 二、未成功回访原因分析 三、回访满意度分析 三、回访满意度分析 三、回访满意度分析 四、摘录部分回访 四、摘录部分回访 四、摘录部分回访 四、摘录部分回访 四、摘录部分回访 五、回访案例分析 六、5月回访情况与4月情况对比 六、5月回访情况与4月情况对比 六、5月回访情况与4月情况对比 六、5月回访情况与4月情况对比 七、小结 * * * * * * * * 本报次回访报告是依据4月23至5月24日的回访数据进行的分析。 目 录 回访数量分析 1 未成功回访原因分析 2 回访满意度分析 3 摘录部分回访 4 回访案例分析 5 5月回访与4月回访情况对比 6 7 小结 项目 有效回访量 有效回访率 销售 15 72％ 维修 96 92％ 首保 6 75％ 回访量 105 8 21 有效回访量与回访量对比图 据表一数据可知维修有效回访率为92%，首保回访率为75%，销售回访率为72%。首保量相较上月有下降，但有效回访率未能保持；本月的维修有效回访率相较是最高的。 表一 维修部分 本月首保有2个未能成功回访客户，原因分别是空号、用户正忙，现一起归为维修未成功回访原因量统计中。 经过与周经理的沟通和前台人员的努力，与上月情况相较，本月未成功回访项中已没有因“号码错误”登记问题而导致的无法成功回访了，另外“非本人送修”所占未成功回访原因的百分比也由47%降至8%。 上月导致未能成功回访的主要项是“非本人送修”，本月转至“用户正忙”，由此项导致的当月不成功回访可由客服人员继续跟进，此处“用户正忙”是拨号三次及以上因客户种种原因仍未成功回访的。 销售部分 本月数据显示销售未能成功回访的主要项为“正在通话”，占销售示成功回访原因项的33%，此项是在拨号三次及以上因客户种种原因仍未成功回访的。客服部将继续跟进。 此外本月的销售客户信息中仍有“电话错误”项，请各销售部加强对客户信息的核对，以便于客户关系的长期维系。 “无人接听”、“关机”、“停机”项客服部会在下月继续跟进，也请销售部核准客户信息，便于公司对客户信息进行有效管理。 维修满意度分析 维修回访的维修质量、服务态度、收费合理度的非常满意量持平，且量都极少；另外客户对维修质量、服务态度、收费合理度三者的评价以一般为主，服务站对满意对的提升还有很大空间，需加强服务。维修质量这块的满意客户量相较其他两者领先，下月服务站需要加强服务前台接待和维修车间人员的服务态度，争取提升满意客户量。 首保满意度分析 本月的首保回访量相较有下降，对于首保销售一定要与客户沟通好，将客户转到服务站，以提高公司首保客户量。 非常满意客户量为0，不满意客户量、一般客户量、满意客户量成递增形势，但因总量小，增量仅为1，希望下月各部门能采取有效措施以增加本公司的首保客户量。 销售满意度分析 从此柱形图看，本月的销售服务态度方面是获得客户肯定较多的，但以一般为主，满意客户量及非常满意客户量有较大提升空间。 对于提车的车辆清洁情况，根据客户的反映，现在大家对大车各方面的要求也有了更多的期望，客户对车辆的清洁和驾驶室的环境也有了更高的要求。还请各销售部门在交车前注意清洗车辆，给客户一辆干净整洁的新车，提升本公司形象及品牌。 维修部分 客户声音 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 配件贵 欧XX XX XX 客户反映故障问题已解决，投诉一部分的维修人员服务素质差，打分的话给维修人员打0分，车有问题还是会来本站维修。用户反映本站工作人员不把我们客户当一回事，对客户说解决不了问题或没有时间，最后客户通过打电话给车间的主任反映情况才叫人把问题解决好。 谭XX XX有限公司 XX 客户反映服务方面还满意，收费我换了一个球头就收了我70-80块，觉得工时收费就点高。 谭XX XX XX 客户反映服务态度还可以，就是吊波箱拆离合器的收费又外面的高了几十块钱，现在车子没有什么问题过一段时候车子要到你们那边换件。 维修人员态度不好 工时费贵 维修部分 客户声音 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 非常满意 谭XX XX XX 客户反映现在车况很好服务态度各方面都非常满意。 满意 谭XX XX XX 谭XX XX有限公司 XX 客户反映问题已解决，感觉服务时好时坏，反映有次打电话过来预约说可以来本站修车，但车开过来后又说没有人，让客户在车上睡了二个小时后才进行检修。让让客户觉得是被骗过来的，反映收费还可以。 客户反映维修服务都满意，已提醒行驶到一万公里做保养。 满意 姚XX X